AI op een proces uit 2005 geeft je een sneller proces uit 2005

Bijna elke schadeverzekeraar heeft inmiddels een AI-pilot lopen. Documentextractie uit medische rapporten, samenvattingen voor de behandelaar, automatische classificatie van inkomende post. In de demo werkt het. Daarna blijft het hangen.

Harvard Business Review publiceerde deze maand een stuk van Masha Shunko (Foster School of Business) en Serguei Netessine (Wharton) dat uitlegt waarom. Bedrijven versnellen losse taken en laten de workflow die de eigenlijke waarde oplevert ongemoeid. De cijfers die ze aanhalen zijn ongemakkelijk. CEO's verwachten hun AI-uitgaven dit jaar ruwweg te verdubbelen, van 0,8% naar ongeveer 1,7% van de omzet. Tegelijk ziet maar 12% van de CEO's zowel omzet- als kostenvoordeel, en meet 60% van de organisaties nog geen EBIT-effect op ondernemingsniveau. Harvard Business Review

Wie in letselschade werkt, kijkt daar niet van op.

Het probleem zit in de keten

Een letselschadedossier leeft op vijf plekken tegelijk. In het kernsysteem van de verzekeraar, in de mailbox van de belangenbehartiger, in de pdf's van de medisch adviseur, in een Excel met de schadestaat en in het hoofd van het slachtoffer dat al drie weken niets heeft gehoord.

Onderzoek van de Universiteit Utrecht telde ruim 14.000 letselschadezaken die langer dan vijf jaar lopen. De onderzoekers wijzen geen enkele schuldige aan: alle betrokken partijen dragen bij aan de lange doorlooptijd. Rapport onderzoek Langlopende Letselschadezaken

Dat is een ketenprobleem. Een AI die de behandelaar sneller door zijn mail helpt, levert een snellere mailbox op. Het slachtoffer wacht nog steeds.

Begin bij de uitkomst

HBR noemt drie keuzes. De eerste: bepaal wat je herontwerpt door te kijken naar de uitkomst die de klant waardeert, de beperkingen die AI kan wegnemen en waar het systeem van kan blijven leren. Harvard Business Review

Wat waardeert een slachtoffer? Weten waar hij staat. Een eerlijke vergoeding. Een dossier dat op een dag dicht kan. De maatstaf wordt dan tijd tot duidelijkheid. Tijd per handeling zegt daar weinig over.

Neem een voorschotverzoek. In het huidige proces mailt de belangenbehartiger een verzoek met bijlagen. De behandelaar zoekt de stukken bij elkaar, rekent, overlegt intern en mailt terug. Het slachtoffer ziet niets van dat alles. In een herontworpen proces dient de belangenbehartiger het verzoek in op een gedeelde schadestaat, checkt AI of de onderbouwing compleet is, keurt de behandelaar goed en ziet iedereen dezelfde status. Dezelfde beslissing, met een fractie van de ruis.

Bepaal vooraf waar de mens blijft

De tweede keuze gaat over menselijke autoriteit. De auteurs onderscheiden vier modi (Assist, Approve, Audit en Automate) en kiezen per stap op basis van hoe groot een fout kan zijn en hoe makkelijk die terug te draaien is. Harvard Business Review

In personenschade laat zich dat goed vertalen. Een samenvatting van een medisch rapport is Assist: AI bereidt voor, de medisch adviseur oordeelt. Een voorschot is Approve: AI stelt voor, de behandelaar tekent. Classificatie van inkomende correspondentie is Audit: het draait zelfstandig, met steekproeven. Ontvangstbevestigingen, statusupdates en een seintje als een dossier te lang stil ligt zijn Automate.

Erkenning van aansprakelijkheid en de vaststellingsovereenkomst blijven altijd mensenwerk. Dat leg je vast voordat de eerste regel code draait.

Ontwerp voor het 'unhappy path'

De derde keuze: leg vast hoe het systeem onzekerheid herkent, uitzonderingen escaleert, acties kan stoppen of terugdraaien en leert van correcties. Harvard Business Review

In letselschade is het unhappy path de hoofdroute. Discussie over causaliteit. Een medische eindtoestand die uitblijft. Een belangenbehartiger die wisselt. Klachten die verergeren na een schikkingsvoorstel. Een systeem dat alleen werkt als alles meezit, werkt in letselschade zelden. AI moet dus kunnen zeggen dat het twijfelt, het dossier teruggeven aan een mens en beter worden van elke correctie van de behandelaar.

Herontwerpen zonder vervangingsprogramma

Herontwerp klinkt als vijf jaar migreren. Dat hoeft het niet te zijn.

Claim360 laat het bestaande kernschadesysteem staan en vormt de orchestratielaag eromheen. Voor letselschade is dat het Personenschadeportaal. Slachtoffer, belangenbehartiger, verzekeraar en experts werken vanuit dezelfde actuele dossiercontext, met realtime dezelfde schadestaat, voorschotten, vergoedingen, documenten en status, ingericht volgens het GBL-kader.

AI zit daar in de workflow zelf. Denk aan intelligente intake, documentextractie uit medische rapportages, automatische classificatie van correspondentie en samenvattingen voor behandelaars en medisch adviseurs. De modules voor intake, beoordeling, communicatie en rapportage liggen klaar en worden geactiveerd per claimtype en proces, waardoor het een inrichtingstraject is en geen ontwikkeltraject.

De vraag voor elke schadedirecteur is dus simpel. Welk proces automatiseert u nu, en zou u het zo ontwerpen als u opnieuw mocht beginnen? Als het antwoord nee is, begint het daar.

‍