KI auf einem Prozess von 2005 ergibt einen schnelleren Prozess von 2005

Fast jeder Schadenversicherer hat inzwischen einen KI-Piloten laufen. Dokumentenextraktion aus medizinischen Berichten, Zusammenfassungen für den Sachbearbeiter, automatische Klassifizierung der Eingangspost. In der Demo funktioniert es. Danach bleibt es hängen.

Harvard Business Review veröffentlichte diesen Monat einen Beitrag von Masha Shunko (Foster School of Business) und Serguei Netessine (Wharton), der erklärt, warum. Unternehmen beschleunigen einzelne Aufgaben und lassen den Workflow, der den eigentlichen Wert liefert, unangetastet. Die Zahlen, die sie anführen, sind unbequem. CEOs erwarten, ihre KI-Ausgaben dieses Jahr grob zu verdoppeln, von 0,8 % auf etwa 1,7 % des Umsatzes. Zugleich sieht nur 12 % der CEOs sowohl Umsatz- als auch Kostenvorteile, und 60 % der Organisationen messen noch keinen EBIT-Effekt auf Unternehmensebene. Harvard Business Review

Wer im Personenschaden arbeitet, wundert sich darüber nicht.

Das Problem sitzt in der Kette

Eine Personenschadenakte lebt an fünf Orten gleichzeitig. Im Kernsystem des Versicherers, in der Mailbox des Interessenvertreters, in den PDFs des medizinischen Beraters, in einer Excel mit der Schadenaufstellung und im Kopf des Geschädigten, der seit drei Wochen nichts gehört hat.

Eine Untersuchung der Universität Utrecht zählte über 14.000 Personenschadenfälle, die länger als fünf Jahre laufen. Die Forscher benennen keinen einzigen Schuldigen: Alle beteiligten Parteien tragen zur langen Durchlaufzeit bei. Rapport onderzoek Langlopende Letselschadezaken

Das ist ein Kettenproblem. Eine KI, die dem Sachbearbeiter schneller durch seine Mails hilft, liefert eine schnellere Mailbox. Der Geschädigte wartet weiter.

Beim Ergebnis anfangen

HBR nennt drei Entscheidungen. Die erste: Bestimmen Sie, was Sie neu entwerfen, indem Sie auf das Ergebnis schauen, das der Kunde schätzt, auf die Beschränkungen, die KI beseitigen kann, und darauf, wovon das System weiter lernen kann. Harvard Business Review

Was schätzt ein Geschädigter? Zu wissen, wo er steht. Eine faire Entschädigung. Eine Akte, die eines Tages geschlossen werden kann. Der Maßstab wird dann Zeit bis Klarheit. Zeit pro Handlung sagt darüber wenig.

Nehmen Sie einen Vorschussantrag. Im heutigen Prozess mailt der Interessenvertreter einen Antrag mit Anlagen. Der Sachbearbeiter sucht die Unterlagen zusammen, rechnet, stimmt sich intern ab und mailt zurück. Der Geschädigte sieht von alldem nichts. In einem neu entworfenen Prozess reicht der Interessenvertreter den Antrag auf einer geteilten Schadenaufstellung ein, prüft KI, ob die Begründung vollständig ist, genehmigt der Sachbearbeiter, und alle sehen denselben Status. Dieselbe Entscheidung, mit einem Bruchteil des Rauschens.

Vorab festlegen, wo der Mensch bleibt

Die zweite Entscheidung betrifft menschliche Autorität. Die Autoren unterscheiden vier Modi (Assist, Approve, Audit und Automate) und wählen pro Schritt danach, wie groß ein Fehler sein kann und wie leicht er sich zurückdrehen lässt. Harvard Business Review

Im Personenschaden lässt sich das gut übersetzen. Eine Zusammenfassung eines medizinischen Berichts ist Assist: KI bereitet vor, der medizinische Berater urteilt. Ein Vorschuss ist Approve: KI schlägt vor, der Sachbearbeiter zeichnet. Klassifizierung eingehender Korrespondenz ist Audit: Sie läuft selbstständig, mit Stichproben. Empfangsbestätigungen, Statusupdates und ein Signal, wenn eine Akte zu lange stillliegt, sind Automate.

Haftungsanerkenntnis und Abfindungsvereinbarung bleiben immer Menschenarbeit. Das legen Sie fest, bevor die erste Zeile Code läuft.

Für den Unhappy Path entwerfen

Die dritte Entscheidung: Halten Sie fest, wie das System Unsicherheit erkennt, Ausnahmen eskaliert, Aktionen stoppen oder zurückdrehen kann und aus Korrekturen lernt. Harvard Business Review

Im Personenschaden ist der Unhappy Path die Hauptroute. Diskussion über Kausalität. Ein medizinischer Endzustand, der ausbleibt. Ein Interessenvertreter, der wechselt. Beschwerden, die sich nach einem Vergleichsvorschlag verschlimmern. Ein System, das nur funktioniert, wenn alles gut geht, funktioniert im Personenschaden selten. KI muss also sagen können, dass sie zweifelt, die Akte an einen Menschen zurückgeben und aus jeder Korrektur des Sachbearbeiters besser werden.

Neu entwerfen ohne Ersatzprogramm

Neuentwurf klingt nach fünf Jahren Migration. Das muss es nicht sein.

Claim360 lässt das bestehende Kernschadensystem stehen und bildet die Orchestrierungsschicht darum herum. Für Personenschaden ist das das Personenschadenportaal. Geschädigter, Interessenvertreter, Versicherer und Experten arbeiten aus demselben aktuellen Aktenkontext, mit in Echtzeit derselben Schadenaufstellung, Vorschüssen, Entschädigungen, Dokumenten und demselben Status, eingerichtet nach dem GBL-Rahmen, dem niederländischen Verhaltenskodex für die Behandlung von Personenschäden.

KI sitzt dort im Workflow selbst. Denken Sie an intelligente Aufnahme, Dokumentenextraktion aus medizinischen Berichten, automatische Klassifizierung von Korrespondenz und Zusammenfassungen für Sachbearbeiter und medizinische Berater. Die Module für Aufnahme, Beurteilung, Kommunikation und Berichterstattung liegen bereit und werden pro Schadenart und Prozess aktiviert, wodurch es ein Einrichtungsprojekt ist und kein Entwicklungsprojekt.

Die Frage für jeden Schadendirektor ist also einfach. Welchen Prozess automatisieren Sie gerade, und würden Sie ihn so entwerfen, wenn Sie neu anfangen dürften? Wenn die Antwort Nein ist, beginnt es dort.