De l'IA sur un processus de 2005 donne un processus de 2005, en plus rapide

Presque chaque assureur dommages a désormais un pilote IA en cours. Extraction documentaire de rapports médicaux, synthèses pour le gestionnaire, classification automatique du courrier entrant. En démo, cela fonctionne. Ensuite, cela s'enlise.

Harvard Business Review a publié ce mois-ci un article de Masha Shunko (Foster School of Business) et Serguei Netessine (Wharton) qui explique pourquoi. Les entreprises accélèrent des tâches isolées et laissent intact le workflow qui produit la valeur réelle. Les chiffres qu'ils citent sont inconfortables. Les CEO s'attendent à environ doubler leurs dépenses IA cette année, de 0,8 % à environ 1,7 % du chiffre d'affaires. En même temps, seuls 12 % des CEO voient à la fois un avantage de revenus et de coûts, et 60 % des organisations ne mesurent encore aucun effet EBIT au niveau de l'entreprise. Harvard Business Review

Qui travaille en dommage corporel n'en est pas surpris.

Le problème se situe dans la chaîne

Un dossier de dommage corporel vit à cinq endroits à la fois. Dans le système central de l'assureur, dans la boîte mail du représentant de la victime, dans les pdf du médecin-conseil, dans un Excel avec l'état du préjudice et dans la tête de la victime qui n'a rien entendu depuis trois semaines.

Une étude de l'Université d'Utrecht a compté plus de 14 000 affaires de dommage corporel qui durent depuis plus de cinq ans. Les chercheurs ne désignent aucun coupable : toutes les parties concernées contribuent au long délai de traitement. Rapport onderzoek Langlopende Letselschadezaken

C'est un problème de chaîne. Une IA qui aide le gestionnaire à traiter sa messagerie plus vite produit une messagerie plus rapide. La victime attend toujours.

Partir du résultat

HBR cite trois choix. Le premier : déterminez ce que vous redessinez en regardant le résultat que le client valorise, les contraintes que l'IA peut lever et ce dont le système peut continuer à apprendre. Harvard Business Review

Que valorise une victime ? Savoir où elle en est. Une indemnisation équitable. Un dossier qui pourra un jour se fermer. La mesure devient alors le temps jusqu'à la clarté. Le temps par opération en dit peu.

Prenez une demande de provision. Dans le processus actuel, le représentant de la victime envoie une demande avec pièces jointes. Le gestionnaire rassemble les pièces, calcule, se concerte en interne et répond par mail. La victime ne voit rien de tout cela. Dans un processus redessiné, le représentant dépose la demande sur un état du préjudice partagé, l'IA vérifie si la justification est complète, le gestionnaire approuve et tout le monde voit le même statut. La même décision, avec une fraction du bruit.

Déterminer d'avance où reste l'humain

Le deuxième choix concerne l'autorité humaine. Les auteurs distinguent quatre modes (Assist, Approve, Audit et Automate) et choisissent par étape selon la gravité possible d'une erreur et la facilité à la corriger. Harvard Business Review

En dommage corporel, cela se traduit bien. Une synthèse d'un rapport médical est Assist : l'IA prépare, le médecin-conseil juge. Une provision est Approve : l'IA propose, le gestionnaire signe. La classification de la correspondance entrante est Audit : elle tourne de façon autonome, avec des sondages. Les accusés de réception, les mises à jour de statut et un signal quand un dossier reste trop longtemps immobile sont Automate.

La reconnaissance de responsabilité et l'accord transactionnel restent toujours un travail humain. Cela se fixe avant que la première ligne de code ne tourne.

Concevoir pour l'« unhappy path »

Le troisième choix : consignez comment le système reconnaît l'incertitude, fait remonter les exceptions, peut arrêter ou annuler des actions et apprend des corrections. Harvard Business Review

En dommage corporel, l'unhappy path est la route principale. Discussion sur la causalité. Un état médical final qui tarde. Un représentant de la victime qui change. Des plaintes qui s'aggravent après une proposition de règlement. Un système qui ne fonctionne que quand tout va bien fonctionne rarement en dommage corporel. L'IA doit donc pouvoir dire qu'elle doute, rendre le dossier à un humain et s'améliorer de chaque correction du gestionnaire.

Redessiner sans programme de remplacement

La refonte sonne comme cinq ans de migration. Ce n'est pas une fatalité.

Claim360 laisse le système central de gestion des sinistres en place et forme la couche d'orchestration autour. Pour le dommage corporel, c'est le Personenschadeportaal. Victime, représentant de la victime, assureur et experts travaillent à partir du même contexte de dossier à jour, avec en temps réel le même état du préjudice, les provisions, les indemnisations, les documents et le statut, organisé selon le cadre GBL, le code de conduite néerlandais pour le traitement des dommages corporels.

L'IA se trouve là, dans le workflow même. Pensez à l'intake intelligent, l'extraction documentaire de rapports médicaux, la classification automatique de la correspondance et les synthèses pour gestionnaires et médecins-conseils. Les modules d'intake, d'évaluation, de communication et de reporting sont prêts et s'activent par type de sinistre et par processus, ce qui en fait un projet de paramétrage et non un projet de développement.

La question pour chaque directeur sinistres est donc simple. Quel processus automatisez-vous en ce moment, et le concevriez-vous ainsi si vous pouviez repartir de zéro ? Si la réponse est non, c'est là que cela commence.