Vision

Agentic AI im Personenschaden. Der Mensch macht den Unterschied.

29. Oktober 2026
Dirk Kon
18 min

Die Agenten machen die Papierarbeit. Die Menschen machen den Kontakt.

Wo der Markt steht

Personenschaden ist klein im Volumen und groß im Gewicht. Im Straßenverkehr allein wurden 2025 rund 371.000 Menschen verletzt: rund 322.000 leicht und rund 49.200 schwer, 2.832 Menschen starben. Bei 297.000 Verkehrsunfällen wurden Menschen verletzt oder getötet (Statistisches Bundesamt, endgültige Ergebnisse 2025). Die Bundesanstalt für Straßenwesen beziffert die volkswirtschaftlichen Kosten der Personenschäden für 2024 auf 13,8 Milliarden Euro, ein Drittel aller Unfallkosten. Ein Schwerverletzter kostet die Volkswirtschaft im Schnitt 149.147 Euro.

  • 371.000Verletzte im Straßenverkehr 2025
  • 49.200davon schwer verletzt
  • 13,8 Mrd.Euro volkswirtschaftliche Kosten der Personenschäden 2024

Diese Zahlen beschreiben die Volkswirtschaft und den Straßenverkehr. Wie viele Personenschäden die Kfz- und Haftpflichtversicherer selbst regulieren und was sie dafür aufwenden, haben wir in keiner öffentlichen Statistik getrennt ausgewiesen gefunden. Auch das ist ein Befund.

Ein Teil der Kosten liegt im Verfahren selbst. Nimmt der Geschädigte einen Anwalt, richtet sich dessen Vergütung nach dem Rechtsanwaltsvergütungsgesetz. Zum 1. Juni 2025 stiegen die Wertgebühren dort im Durchschnitt um 6 Prozent (Kosten- und Betreuervergütungsrechtsänderungsgesetz 2025). Eine Jahressumme der Anwaltskosten im Personenschaden haben wir nicht gefunden.

Eine Akte gehört nie einer Partei. Der Geschädigte kann seinen Anspruch direkt gegen den Kfz-Haftpflichtversicherer richten (§ 115 VVG). Um ihn stehen ein Anwalt, ein Sachbearbeiter oder Personenschadenspezialist, beratende Ärzte und Gutachter, oft ein Reha-Dienst. Dazu kommen Parteien, die eigene Forderungen mitbringen: Krankenkasse, Berufsgenossenschaft und Rentenversicherung, auf die der Ersatzanspruch übergeht, soweit sie Leistungen erbringen (§ 116 SGB X), und der Arbeitgeber, der den Lohn fortgezahlt hat (§ 6 EntgFG). Fast all dieser Verkehr läuft per E-Mail und Brief. Über die Lebensdauer eines Anspruchs landet er in bis zu zwölf verschiedenen Posteingängen, mit medizinischen Gutachten als Anhang.

Gleichzeitig verändert sich die Belegschaft. „Rund ein Viertel der Beschäftigten in der Versicherungswirtschaft gehört zur Generation der Babyboomer“, schreibt der GDV; ein erheblicher Teil davon geht in den nächsten fünf Jahren in den Ruhestand. Mehr Verkehr, weniger erfahrene Menschen.

All dieser Verkehr liegt außerhalb der eigentlichen Bearbeitung. Er liegt davor, dazwischen und danach. Deshalb ist Personenschaden ein Kettenproblem, und deshalb stockt es bei Versicherern.

Die Fachwelt sieht das auch. Der 60. Deutsche Verkehrsgerichtstag hielt 2022 „ein objektives und neutrales Rehabilitationsmanagement im Interesse des Verletzten für zwingend erforderlich“ und stellte fest, dass es beim Übergang von der Akutbehandlung in die Reha häufig zu Verzögerungen kommt. Der 65. Verkehrsgerichtstag im Januar 2027 widmet seinen ersten Arbeitskreis den psychischen Unfallfolgen. Persönlicher Kontakt kurz nach dem Unfall und eine Akte, in der alle sehen, was geschieht: Das ist genau die Eingangstür und die Akte, um die es in diesem Text geht.

Warum es bei Versicherern stockt

Personenschaden ist ein Kettenproblem.

  1. Davor
    Die Meldung tröpfelt herein

    Ein Anwaltsschreiben, ein Formular, ein Anruf, ein Brief. Drei Eingänge für ein Ereignis, ins System abgetippt.

  2. Intern
    Der Prozess läuft

    Ist der Versicherer erst im Kontakt, läuft es. Eigener Arbeitsvorrat, Schweregrade, Fristen im Blick. Da liegt der Gewinn nicht.

  3. Dazwischen
    Zwölf Posteingänge

    Anwalt, beratender Arzt, Gutachter, Reha-Dienst, Sozialversicherungsträger: jeder in seiner eigenen Umgebung. Das Gutachten hängt am falschen Thread.

  4. Danach
    Es kommt zurück

    Was vorne nicht erfasst ist, kommt hinten zurück: als Nachfrage, als Anwaltsschreiben, als Beschwerde, im Zweifel vor Gericht.

Es ist ein Kettenproblem. Intern läuft es; die Arbeit sitzt davor, dazwischen und danach.

Intern läuft der Prozess beim Versicherer. Ist er erst im Kontakt, läuft es: ein eigener Arbeitsvorrat, Schweregrade, Fristen im Blick. Da liegt der Gewinn nicht. Die Arbeit sitzt davor und dazwischen: die Meldung, die per Mail und Formular hereintröpfelt, drei Eingänge für ein Ereignis, ins System abgetippt. Der Geschädigte oder sein Anwalt, der für einen Status anruft. Das Gutachten, das am falschen Thread hängt. Die Reserve, die von Hand ans Management geht. Zahlungen, die per Mail bestätigt werden. Und danach: Was vorne nicht erfasst ist, kommt hinten zurück, als Nachfrage, als Anwaltsschreiben, als Beschwerde.

Dabei hat der Gesetzgeber eine klare Uhr gesetzt. Macht der Geschädigte seinen Anspruch geltend, muss der Kfz-Haftpflichtversicherer „unverzüglich, spätestens innerhalb von drei Monaten“ ein begründetes Schadensersatzangebot vorlegen oder begründet antworten (§ 3a PflVG). Wer diese Frist über Postfächer und Anhänge einhalten muss, arbeitet gegen sein eigenes Werkzeug.

Versicherer steuern auf Kosten. Der Sachschaden ist dabei die einfache Seite: hohe Volumen, eigene Kunden, eine Delle im Auto. Die BaFin beschreibt, wie Versicherer KI dort schon nutzen, „bspw. bei der automatischen Auszahlung von Kleinschäden“. Personenschaden hat niedrige Volumen und einen äußerst komplexen Prozess, mit Anspruchstellern, die keine Kunden sind. Der Business Case existiert, er liegt in der Kette und außerhalb der eigenen Abteilung. Versicherer schauen zu sehr aufeinander und nach innen, um das zu sehen.

Ein System, das nur das Innere verbessert, strukturiert diesen Informationsstrom nicht. Es macht das Postfach höchstens schneller.

Nur der Versicherer kann das durchbrechen. Gegen Sie richtet sich der Anspruch, bei Ihnen läuft alles zusammen, und Sie bestimmen, was Sie brauchen. Halten Sie das vorne fest: in Feldern, in einem Portal, mit einem Status, den jeder sieht. Das ist eine Entscheidung darüber, wer den Prozess bestimmt.

Was KI wirklich verändert, und was nicht

Zum ersten Mal unterstützt uns der Computer fachlich, statt dass wir den Computer unterstützen. Dreißig Jahre lang haben wir Systeme gefüttert, Felder gefüllt und Workflows geklickt. Jetzt liest das System mit, fasst zusammen, weist hin und schlägt vor. Das kehrt das Verhältnis um, und deshalb geht diese Einführung so schnell.

Die Technologie ist nicht die Herausforderung. Der Mensch ist es, und die Bereitschaft einer Organisation, einen Prozess loszulassen, der zwanzig Jahre funktioniert hat. Ein KI-Pilot für eine einzelne Aufgabe lässt den Prozess stehen, wie er war. Dann haben Sie einen schnelleren Prozess aus dem Jahr 2005.

KI auf schlechten Daten ist unmöglich. Zwölf Parteien, mehrere Gutachten, lose Mails über Jahre: Kein Modell hält das auseinander. Die Aufsicht sieht es genauso. „KI braucht vor allem eine gute Datenbasis – und genau das ist bei vielen Versicherern noch nicht gegeben“, sagte Julia Wiens, Exekutivdirektorin der Versicherungsaufsicht der BaFin, im Mai 2026. Manche Versicherer arbeiteten „noch mit jahrzehntealten Legacy-Systemen, teilweise mit mehreren, die nicht miteinander kompatibel sind“. Die BaFin konzentriere sich auf die Kernprozesse, ausdrücklich auch auf „automatisierte Systeme zur Schadenregulierung“, und kündigt Anforderungen an ein KI-Register an. Wenn Geschädigter, Anwalt, beratender Arzt und Versicherer jeweils ihre eigene KI auf einen Prozess aus Mail und Anhängen loslassen, wird der Verkehr schneller und schwerer. Die Akte liegt dann immer noch an sechs Orten. Das Ergebnis ist ein schnelleres Postfach.

KI zwingt Sie, Ihre Informationsströme in Ordnung zu bringen.

Das ist die eigentliche Veränderung. Jeder Versicherer denkt in seiner eigenen Blase: das eigene System, die eigene Abteilung, der eigene Arbeitsvorrat. Ein Anspruch beginnt aber nie dort. Er beginnt immer beim Geschädigten. Dort startet der Prozess, und von dort aus müssen Sie ihn angehen. Dann strukturieren Sie die Daten an der Quelle. Dann bestimmen Sie selbst die Qualität der Felder, die hereinkommen. Faktisch sagen Sie als Versicherer: Das brauche ich, um einen Anspruch zu beurteilen, und so liefern Sie es an. Damit übernehmen Sie die Regie über die Kette.

Die Folge ist, dass die Daten in einem Portal zusammenkommen, mit allen darin, jeder mit eigener Rolle und eigenen Rechten. Geschädigter, Anwalt, Bearbeiter, beratender Arzt, Gutachter: dieselbe Information, jeder seinen Teil. Das ist genau die Lage, die agentic AI braucht, um zu unterstützen: eine Akte, die stimmt, mit Rollen und Rechten, die das Modell übernimmt. Wie das in der Praxis aussieht, zeigen die Anwendungsfälle unserer KI-Lösungen.

Und es gibt etwas, das KI nicht verändert. Der Handel kennt es: Das Online-Geschäft wird stärker durch den Laden, und der Laden wird besser durch das Online-Geschäft. Menschen brauchen echten Kontakt, und am meisten in dem Moment, in dem sie Leid erfahren. Ein Geschädigter mit einer Verletzung ist genau dieser Moment.

Unsere Vision: hybrid, der Mensch, wo es zählt

Wir glauben an ein hybrides Modell. Alles rund um Prozess und Verwaltung automatisieren. Alles rund um Geschädigten, Anspruchsteller und Kontakt so persönlich wie möglich.

leichte Verletzung · Akte 2026-04471 · unter 5.000 Euro eine Woche

Agenten

  • So 22.40 Meldung vollständig
  • So 22.41 Akte, Zugang, Erklärung
  • Mo 07.10 Police, Haftung, Positionen, Signale
  • Mo 07.10 Vorschlag fertig
  • Mo 07.14 Freigabe durch die Bearbeiterin
  • Di 09.00 Zahlung unterwegs
  • Mi 14.02 Statusfrage im Portal beantwortet
  • Do 11.30 Rechnung der Physiotherapie verbucht
  • Fr 16.00 Akte geschlossen

9 Handlungen · 0 Mails · 0 Statusanrufe

Menschen

Mo 07.14 · 4 Minuten

Die Bearbeiterin liest den Vorschlag und entscheidet.

Mi 14.05 · 20 Minuten

Sie drückt auf „Möchten Sie mit jemandem sprechen?“. Innerhalb einer Stunde ruft eine Bearbeiterin an. Über ihr Handgelenk, die Akte bleibt im Hintergrund.

Mi 15.30 · die schwere Akte

Die Bearbeiterin sitzt beim Geschädigten zu Hause. Dorthin geht ihre Zeit.

Leichte Verletzung: Die Agenten erledigen es. Der Mensch ist da, wenn es zählt.

In der Praxis sieht das so aus. Eine leichte Verletzung kann straight through laufen, innerhalb von Grenzen, die der Bearbeiter vorher setzt, zum Beispiel eine Gesamtsumme unter 5.000 Euro. Dafür braucht es keinen Menschen. Die Meldung kommt vollständig herein, die Police stimmt, die Positionen liegen in der Bandbreite, die Entscheidung fällt und das Geld ist auf dem Konto. Möchte der Geschädigte trotzdem ein Gespräch, muss diese Möglichkeit da sein, mit einem Klick und ohne Warteschleife. Bei schweren Verletzungen ist es umgekehrt. Dort ist der Bearbeiter das Produkt, und die Maschine nimmt ihm alles ab, was nicht den Menschen betrifft.

Der Rahmen dafür steht. Der Datenschutzkodex der Versicherungswirtschaft, dem Unternehmen mit über 95 Prozent Marktanteil beigetreten sind, lässt automatisierte Entscheidungen über Leistungsansprüche zu, „z. B. Entscheidungen gegenüber mitversicherten Personen oder Geschädigten in der Haftpflichtversicherung“, wenn dem Begehren der betroffenen Person stattgegeben wird. Das Bundesdatenschutzgesetz kennt dieselbe Linie (§ 37 BDSG). Zahlen darf die Maschine also. Und wird ein Schaden abgelehnt, prüft nach der Position des GDV ein Mensch. Die BaFin beschreibt schon 2021, wie das gut geht: Menschen sollen eingebunden sein, wo es Nutzen bringt, gesteuert über Schwellenwerte, ab denen ein Mensch freigibt.

Der menschliche Faktor wird damit wichtiger denn je. Wenn jeder Versicherer bald dieselben Modelle betreibt, ist der Kontakt das Einzige, was Sie noch unterscheidet. Wer es gut macht, macht daraus seine Marke.

Das verlangt einen ganz anderen Prozess, als Versicherer ihn heute haben, intern und extern. Er beginnt beim Kunden und beim Anspruchsteller, vor der Abteilung. Ihre Steuererklärung machen Sie seit Jahren online. Ihr Paket verfolgen Sie auf dem Telefon. Und Ihren Schadenfall nicht?

Sieben Prinzipien

  1. Beim Geschädigten beginnen. Der Prozess startet bei dem, der den Schaden hat. Melden muss so einfach sein wie ein Paket verfolgen: online, auf dem Telefon, in zwanzig Minuten vollständig.
  2. Daten in Feldern abfragen. Sie fragen nur ab, was Sie brauchen, um den Anspruch zu beurteilen, verpflichtend und geprüft. Unvollständiges kommt nicht herein. Nur so sichern Sie die Datenqualität am Eingang.
  3. Transparent über den Prozess sein. Jede beteiligte Partei sieht im Portal oder in der App, wo der Anspruch steht und was der nächste Schritt ist. Das allein spart den größten Teil der Statusfragen und Anrufe (siehe „Was es bringt“).
  4. Der Versicherer übernimmt die Regie über die Kette. Er bestimmt, was er braucht, in welcher Form und über welchen Kanal. Bei ihm läuft alles zusammen.
  5. Der Mensch, wo es zählt. Alles rund um Prozess und Verwaltung automatisieren, alles rund um Kontakt persönlich. Leichte Verletzungen straight through, innerhalb von Grenzen, die der Bearbeiter setzt, es sei denn, der Geschädigte möchte einen Menschen. Schwere Verletzungen nie: Dort hat der Bearbeiter die Regie, entlastet von der Maschine.
  6. KI bereitet vor, der Mensch entscheidet. Police, Betrug, Priorisierung, Hinweise, Entwürfe für digitale und schriftliche Kommunikation: Die Maschine legt es bereit. Der Bearbeiter prüft und entscheidet. So bekommt „Human in the Loop“ Gewicht, wie es auch die BaFin in ihren Prinzipien beschreibt.
  7. Einmal anbinden. Jede Partei der Kette bindet sich einmal an und ist dann mit allen verbunden, die ebenfalls angebunden sind. Keine bilateralen Schnittstellen, keine zwölf Posteingänge.

Erkennen Sie das in Ihrer eigenen Kette? Vereinbaren Sie ein Gespräch.

Wie es funktioniert

Eine Schicht in der Basis: Claim360, die Orchestrierungsschicht über dem Kernsystem, das stehen bleibt. Claim360 verbindet die Kette. Darauf holt das Portal die Daten sauber herein, hält der Workflow sie nach, und erst dann arbeitet KI.

  1. Der Mensch entscheidet und führt das Gespräch

    Der Bearbeiter prüft jeden Vorschlag, entscheidet und hat Zeit für den Geschädigten.

  2. KI-Schicht bereitet vor

    Zusammenfassung, Triage, Signale, Betrugserkennung, Priorisierung, Deckungsprüfung, Klassifizierung, Reserve, Entwürfe. Nachvollziehbar und protokolliert.

  3. Workflow-Automatisierung überwacht

    Fristen, Aufgaben, Eskalationen und Zahlungen laufen von selbst. Was das System kennt, muss niemand überwachen.

  4. Portal (Azori) steuert die Datenqualität

    Daten kommen in Feldern herein. Jede Partei weiß, woran sie ist und was von ihr erwartet wird. Status, Schadenaufstellung, Unterlagen und Nachrichten, pro Rolle.

  5. Orchestrierungsschicht (Claim360) verbindet die Kette

    Rollen, Rechte, Auslöser und Fristen über das Kernsystem hinweg; was zurück muss, geht zurück ins Kernsystem.

  6. Kernsystem bleibt stehen

    Das System, das bereits da ist. Claim360 bindet daran an.

Eine Schicht in der Basis: Claim360, die Orchestrierungsschicht über dem Kernsystem. Darauf laufen Portal, Workflow und KI. Wer oben anfängt, baut auf Sand. Und oben steht kein Modell, sondern ein Mensch.

Das Portal (Azori). Eine persönliche digitale Umgebung im Erscheinungsbild des Versicherers, für Geschädigten, Anwalt, Bearbeiter und Kettenpartner. Jeder sieht nur, was seine Rolle braucht: Status, Schadenaufstellung, Vorschüsse, nächster Schritt, Unterlagen, Nachrichten. Die Meldung kommt in Feldern herein. Die Kommunikation läuft in der Akte.

Die Orchestrierungsschicht (Claim360). Eine API-first-Schicht über dem bestehenden Kernsystem, die Rollen, Rechte, Auslöser und Fristen trägt und ins Kernsystem zurückschreibt. Das ist die Schicht, die die Parteien verbindet. Ohne sie kann KI nicht arbeiten, denn ohne sie liegt die Akte nirgends vollständig.

Workflow-Automatisierung. Was das System kennt, muss niemand überwachen. Einige Beispiele, die heute laufen: Eine Meldung unter der Schwelle mit vollständigen Daten geht ohne Zutun zur Entscheidung; ein Anspruchsschreiben, das eingeht, startet die Drei-Monats-Frist und zeigt sie allen, die sie betrifft; ein Gutachten, das eingeht, legt die Aufgabe für den beratenden Arzt an; ein Anwalt, der einen Vorschuss verlangt, sieht die Anfrage direkt in der Schadenaufstellung, mit der Antwortfrist daneben; eine Akte, die drei Wochen stillliegt, eskaliert zur Teamleitung; eine Zahlung geht nach Freigabe direkt ins Kernsystem und in die Buchhaltung.

Die KI-Schicht. Auf einer Akte, die stimmt, kann der Claimassistent Arbeit abnehmen. Die Anwendungsfälle, die wir einrichten: Zusammenfassung und Triage bei Eingang, Übergabe und Wiederaufnahme; Hinweise auf fehlende Belege, doppelte Positionen und laufende Fristen; Betrugserkennung über auffällige Muster bei Positionen, Parteien und Historie; Priorisierung des Arbeitsvorrats pro Bearbeiter und Team; Deckungsprüfung gegen das Kernsystem; Dokumentenklassifizierung, jedes Stück an die richtige Position; Reservevorschlag aus Positionen, Historie und Police; Entwürfe in der Tonalität des Versicherers, digital und schriftlich; und straight through in klar abgegrenzten Segmenten. Jeder Vorschlag ist nachvollziehbar, jede Frage protokolliert; der Bearbeiter setzt die Grenzen und entscheidet außerhalb davon. Das Modell oben wechselt. Die Schicht darunter bleibt.

Das ist der Unterschied zu KI auf dem heutigen Prozess. Dort liest ein Modell lose Mails. Hier liest es eine Akte.

Und wichtiger: Sie sind bereit für die Zukunft.

Wer die Akte in Ordnung hat, hängt nicht an einem Modell. Die KI-Schicht folgt dem Gedanken „bring your own LLM“: Der Versicherer ist nie abhängig von einem Modell von DCSolutions oder von irgendeiner anderen Partei. Das Modell oben wechselt, die Basis darunter bleibt stehen. Kommt morgen ein besseres Modell, ein anderer Agent oder ein anderes KI-Modell, wechseln Sie, ohne Akte, Portal oder Workflow anzufassen. Kein Lock-in auf ein LLM, und kein Lock-in auf uns.

Ausgearbeitet für den Personenschaden: Personenschaden in einer Akte.

Der Knotenpunkt der Kette

Wir wollen der Knotenpunkt des deutschen Personenschadenmarkts sein, indem jede Partei sich einmal anbindet, ohne jemanden in ein System zu zwingen.

Es funktioniert so. Geschädigter und Bearbeiter arbeiten im Portal des Versicherers. Jede andere Partei, Anwalt, Schadenregulierer, beratender Arzt, Gutachter, Reha-Dienst, bindet sich im Namen des Versicherers einmal an Claim360 an: über das Portal Azori oder über eine API auf dem eigenen System. Von da an ist diese Partei mit jeder anderen angebundenen Partei verbunden, bei jedem Versicherer, der Claim360 nutzt. Ein Anwalt mit Akten bei drei Versicherern meldet sich nicht dreimal an. Ein beratender Arzt bekommt seine Aufträge an einem Ort, und sein Gutachten landet direkt in der richtigen Akte.

  • 66mögliche Linien zwischen zwölf Parteien um eine schwere Akte, heute
  • 12Linien zu einer Wahrheit, mit Claim360
  • 1Mal anbinden, für jeden Versicherer, der Claim360 nutzt

Das gilt auch für den Regress. Krankenkassen, Berufsgenossenschaften und Rentenversicherung holen sich ihre Leistungen über den Forderungsübergang zurück (§ 116 SGB X); das Gesetz lässt dafür ausdrücklich Pauschalierungen zu, die Grundlage der Teilungsabkommen. Zwischen Versicherern geht der Ersatzanspruch über, soweit ein Versicherer den Schaden ersetzt hat (§ 86 VVG). Heute läuft dieser Austausch per Brief und Mail. Zwei Parteien, die beide an Claim360 angebunden sind, tauschen eine Regressakte strukturiert aus, mit denselben Rechten und demselben Audit-Trail.

Der Knotenpunkt erzwingt nichts. Der Versicherer bestimmt, wer sich anbindet, was er sieht und was er liefern muss. Die Kette bekommt dafür einen Standard, eine Akte und eine Wahrheit, statt pro Versicherer ein anderes Portal aus einem anderen Jahrzehnt.

Für Anwälte, beratende Ärzte, Gutachter und Reha-Dienste: einmal an Claim360 anbinden.

Was es bringt

Self-Service ist die bekannteste Erfolgsformel der digitalen Welt.

Ein Paket verfolgen Sie auf dem Telefon bis zur Haustür. Eine Überweisung, eine Reparatur, eine Steuererklärung: Sie melden sich an und sehen, wo es steht, wann immer Sie wollen. Niemand ruft an, um zu fragen, ob etwas angekommen ist. Jeder will das, von jedem Dienst, und Versicherer bieten es ihren eigenen Kunden beim Sachschaden längst in einem Kundenportal. Ein Prozess, der früher kompliziert war, ist dort transparent geworden: Der Kunde sieht den Status und weiß, was von ihm erwartet wird. Das schafft Vertrauen. Für den Geschädigten mit einer Verletzung steht mehr auf dem Spiel, das Bedürfnis ist dasselbe.

Ein Self-Service-Portal leistet im Personenschaden vier Dinge zugleich. Es strafft den Prozess: Alle sehen dieselbe Information, und in dieser Information stecken Aufgaben und Fristen, also ist jederzeit klar, wer am Zug ist. Es schafft Vertrauen: Ein Geschädigter, der weiß, woran er ist, ruft nicht an und schreibt keinen Beschwerdebrief. Es nimmt dem Bearbeiter Verwaltung ab: Die Meldung kommt in Feldern herein, das Gutachten landet in der Akte, das Suchen in Postfächern entfällt. Und es verkürzt die Durchlaufzeit, weil niemand mehr auf eine Antwort wartet, die schon in der Akte steht.

  • -30 %im Schnitt pro Akte weniger eingehende Anrufe und E-Mails, und weniger Verwaltung
  • -80 %eingehende Statusfragen
  • 1Akte für alle beteiligten Parteien

Die Zahlen kommen aus der Praxis. Die Parteien, die heute mit dem Portal arbeiten, sehen die eingehenden Anrufe und E-Mails pro Akte im Schnitt um 30 Prozent sinken, und damit die Verwaltung; die Statusfragen, also Anrufe und Mails dazu, wo der Anspruch steht und ob Unterlagen angekommen sind, sinken um etwa 80 Prozent. Machen Sie die Rechnung in Ihrer eigenen Abteilung: Zählen Sie die Statusfragen einer Woche, ziehen Sie 80 Prozent ab, und rechnen Sie aus, wie viele Stunden an die Geschädigten zurückgehen.

Der größte Unterschied liegt dort, wo heute am wenigsten zu sehen ist: Die ganze Kette schaut auf dieselbe Akte. Diese Ruhe ist messbar, in der Durchlaufzeit, in der Einhaltung der Drei-Monats-Frist, in Anwaltsschreiben und Beschwerden. Und weil es ein Kettenproblem ist, zahlt es sich in der Kette aus.

Eine Meldung im Jahr 2026

Sonntagabend, 22.40 Uhr. Eine Radfahrerin ist von einem Auto angefahren worden. Geprelltes Handgelenk, eine Woche arbeitsunfähig, ein kaputtes Fahrrad. Sie sucht auf ihrem Telefon die Versicherung des Unfallgegners und meldet in zwanzig Minuten. Felder, keine Anhänge. Foto des Unfallberichts, Foto des Handgelenks, Bankverbindung, Arbeitgeber. Sie bekommt sofort eine Akte, einen Zugang und eine Erklärung, was jetzt passiert.

Montag, 07.10 Uhr. Bevor die Bearbeiterin sich anmeldet, hat der Claimassistent die Akte gelesen. Die Police stimmt, die Haftung ist klar, die Positionen liegen in der Bandbreite, keine Signale. Der Vorschlag liegt bereit: anerkennen, Vorschuss von 1.250 Euro, Fahrradreparatur direkt an die Werkstatt. Die Bearbeiterin liest ihn in vier Minuten und gibt ihn frei. Das Geld ist am Dienstag auf ihrem Konto. Sie sieht es in der App, mit einer Nachricht in klarer Sprache.

Mittwoch. In der App steht eine Schaltfläche: „Möchten Sie mit jemandem sprechen?“ Sie drückt darauf, weil sie sich Sorgen um ihr Handgelenk macht. Eine Bearbeiterin ruft innerhalb einer Stunde an. Keine Warteschleife, kein Sprachmenü, kein „Ich muss die Akte kurz heraussuchen“. Die Akte ist offen, die Maschine hat das Gespräch vorbereitet. Das Gespräch dreht sich um sie.

Im selben Team läuft eine schwere Akte seit drei Jahren. Anwalt, zwei beratende Ärzte, Reha-Dienst, Krankenkasse und Rentenversicherung mit ihren Regressforderungen. Alle Parteien arbeiten in derselben Akte. Das neue Gutachten ist heute Morgen eingegangen, klassifiziert und zusammengefasst. Die Fristen laufen sichtbar. Die Bearbeiterin hat heute Nachmittag ein Gespräch mit dem Geschädigten, bei ihm zu Hause. Dorthin geht ihre Zeit.

Keine der beiden Akten hat eine Mail erzeugt.

Was wir von Versicherern erwarten

Übernehmen Sie die Regie. Gegen Sie richtet sich der Anspruch, bei Ihnen läuft alles zusammen, Sie bestimmen, was Sie brauchen. Halten Sie das vorne fest, in Feldern, in einem Portal, mit einem Status, den jeder sehen kann. Das ist kein IT-Projekt. Es ist eine Entscheidung darüber, wer den Prozess bestimmt.

Kommen Sie aus der Blase. Vergleichen Sie sich mit der Erfahrung der Geschädigten, die am Sonntagabend zum Telefon greift, statt mit dem Versicherer neben Ihnen. Melden Sie selbst einmal einen Personenschaden bei Ihrem eigenen Haus, und schauen Sie, was Sie sehen.

Beginnen Sie nicht mit KI. Beginnen Sie mit der Akte. Setzen Sie KI auf einen Prozess, der stimmt, und Sie nehmen dem Bearbeiter die Arbeit ab, die nicht den Menschen betrifft. Setzen Sie KI auf den heutigen Prozess, und Sie bekommen ein schnelleres Postfach. Die BaFin kündigt Anforderungen an ein KI-Register an: welche Systeme Sie wofür nutzen. Eine Akte mit Rollen, Rechten und Protokoll macht diese Frage beantwortbar.

Und halten Sie den Menschen dort, wo er zählt. Wenn die Modelle bald überall gleich sind, ist der Kontakt das Einzige, was Sie unterscheidet.

Quellen