Vision

L'IA agentique dans le dommage corporel. L'humain fait la différence.

29 octobre 2026
Dirk Kon
20 min

Les agents font la paperasse. Les humains font le contact.

Où en est le marché

Le dommage corporel est faible en volume et lourd en poids. En assurance automobile, les sinistres corporels ne représentent que 2 % des sinistres mais pèsent 35 % du coût total (France Assureurs, 2026). En vingt ans, leur fréquence a baissé de 38 %, et encore de 2,4 % en 2025. Leur coût moyen a augmenté de 197 % sur la même période, une croissance 5,2 fois plus forte que l'inflation. Il y a moins de dossiers, et chaque dossier pèse plus.

  • 2 %des sinistres automobiles sont corporels
  • 35 %du coût total des sinistres automobiles
  • +197 %de coût moyen d'un sinistre corporel en vingt ans

Derrière ces chiffres, il y a des personnes. En 2025, 3 263 personnes sont décédées sur les routes de France métropolitaine, et l'ONISR estime le nombre de blessés à 247 000, dont près de 16 800 blessés graves. S'y ajoutent d'autres voies d'indemnisation. L'ONIAM a consacré un peu plus de 195 M€ à l'indemnisation des accidents médicaux en 2025, pour un montant moyen de 159 000 €. Le Fonds de garantie a indemnisé 7 409 victimes de conducteurs non assurés ou non identifiés, pour 132,1 M€ (2025).

Le cadre est solide. La loi Badinter de 1985 oblige l'assureur à présenter une offre d'indemnisation dans des délais fixés par la loi, et 96 % des cas se règlent à l'amiable ; seuls 4 % font l'objet d'une procédure judiciaire (France Assureurs, 2026). Mais la matière s'est alourdie. En quarante ans, le nombre de postes de préjudice donnant droit à une indemnisation est passé de 6 à 30. Chaque poste demande une pièce, un avis, une évaluation.

Là où les délais sont mesurés, ils dépassent la norme. Pour les accidents médicaux, la commission de conciliation et d'indemnisation dispose de six mois pour rendre son avis ; en 2025, il en a fallu 10,3 en moyenne. L'expertise médicale à elle seule a pris 5,6 mois, « compte tenu de la pénurie nationale d'experts médicaux » (ONIAM, 2026). Pour les accidents de la route, nous n'avons trouvé aucune statistique publique sur la durée des dossiers.

Un dossier n'appartient jamais à une seule partie. Autour d'une victime se trouvent son avocat, le gestionnaire de l'assureur, le médecin-conseil de l'assureur, souvent un médecin-conseil qui assiste la victime, un expert, les tiers payeurs comme l'Assurance Maladie, parfois un fonds de garantie. Presque tout ce trafic passe par e-mail et courrier. Dans les dossiers lourds que nous voyons, ces échanges aboutissent dans jusqu'à douze boîtes mail différentes, avec les rapports médicaux en pièce jointe.

De l'autre côté de la table, la victime écrit de plus en plus avec l'IA. La Médiation de l'Assurance constate que « de plus en plus d'assurés ont recours à des outils d'intelligence artificielle pour exprimer leur mécontentement ». Elle a reçu 46 830 saisines en 2025, 28 % de plus qu'en 2024, et 60 000 sur les douze derniers mois (2026). Plus de travail, les mêmes équipes, et des experts qui manquent.

Tout ce trafic se trouve avant, entre et après la gestion elle-même. C'est pourquoi le dommage corporel est un problème de chaîne, et c'est pourquoi il bloque chez les assureurs.

La profession le voit aussi. Pour les quarante ans de la loi Badinter, France Assureurs propose d'intégrer la nomenclature Dintilhac dans la loi, d'encadrer les missions type des médecins conseils, de publier un référentiel d'indemnisation et d'adopter un barème de capitalisation officiel (2026). Ces propositions portent sur le contenu du dossier. La façon dont ce dossier circule entre les parties reste ouverte. C'est précisément la porte d'entrée et le dossier dont parle ce texte.

Pourquoi ça bloque chez les assureurs

Le dommage corporel est un problème de chaîne.

  1. Avant
    La déclaration arrive au compte-gouttes

    E-mail, formulaire, téléphone, courrier d'avocat. Trois entrées pour un même accident, ressaisies dans le système.

  2. En interne
    Le processus tourne

    Une fois l'assureur en contact, le dossier avance : une file de travail, des niveaux de gravité, les délais de l'offre en vue. Ce n'est pas là que se trouve le gain.

  3. Entre
    Douze boîtes mail

    Avocat, médecins-conseils, expert, tiers payeurs : chacun dans son propre environnement. Le rapport pend au mauvais fil de mail.

  4. Après
    Ça revient

    Ce qui n'est pas saisi à l'entrée revient à la sortie : relances, réclamations, médiation, contentieux.

C'est un problème de chaîne. En interne, ça tourne ; le travail se trouve avant, entre et après.

En interne, le processus tourne chez l'assureur. Une fois le contact établi, ça avance : une file de travail, des niveaux de gravité, des délais en vue. Ce n'est pas là que se trouve le gain. Le travail se trouve avant et entre. La déclaration qui arrive par e-mail, par formulaire et par courrier d'avocat : trois entrées pour un même accident, ressaisies dans le système. La victime ou son avocat qui appelle pour connaître l'état du dossier. Le rapport accroché au mauvais fil de mail. La provision transmise à la main à la direction. Les paiements confirmés par e-mail. Et après : ce qui n'est pas saisi à l'entrée revient à la sortie sous forme de relances, de réclamations et de saisines du médiateur.

Les assureurs pilotent leurs frais généraux. Les frais de personnel et l'informatique sont les deux grands postes. Le matériel est le côté facile. Chaque année, les assureurs gèrent 13 millions de nouveaux sinistres (France Assureurs, 2026). En automobile, la fréquence des sinistres RC matériels est de 26,2 ‰, contre 2,7 ‰ pour les RC corporels (France Assureurs, 2025). Des volumes élevés, des clients propres, une aile froissée : un business case sur l'automatisation se construit en un après-midi. Le dommage corporel, ce sont de faibles volumes, un processus extrêmement complexe et des victimes qui ne sont pas clientes. Le business case existe. Il se trouve dans la chaîne. Les assureurs regardent trop les uns les autres, et trop vers l'intérieur, pour le voir.

Un système qui améliore seulement l'intérieur ne structure pas ce flux d'informations. Il rend au mieux la boîte mail plus rapide.

Seul l'assureur peut briser cela. C'est lui qui présente l'offre, c'est chez lui que tout converge, et c'est lui qui sait ce dont il a besoin. Fixez-le à l'entrée : en champs, dans un portail, avec un statut que tout le monde voit. C'est un choix sur qui pilote le processus.

Ce que l'IA change vraiment, et ce qu'elle ne change pas

Pour la première fois, l'ordinateur nous soutient sur le fond du métier, au lieu que nous soutenions l'ordinateur. Pendant trente ans, nous avons alimenté des systèmes, rempli des champs et cliqué dans des workflows. Aujourd'hui, le système lit, résume, signale et propose. Cela inverse la relation, et c'est pourquoi cette adoption va si vite.

Le défi est humain : c'est la disposition d'une organisation à lâcher un processus qui fonctionne depuis vingt ans. Un pilote d'IA sur une seule tâche laisse le processus tel qu'il était. On obtient alors un processus de 2005, en plus rapide.

L'IA sur de mauvaises données est impossible. Douze parties, plusieurs rapports médicaux, des e-mails épars sur des années : aucun modèle ne s'y retrouve. Si la victime, son avocat, le médecin-conseil et l'assureur lâchent chacun leur propre IA sur un processus qui passe par e-mail et pièce jointe, le trafic devient plus rapide et plus lourd. Le dossier reste à six endroits. Le résultat est une boîte mail plus rapide.

L'IA vous oblige à mettre de l'ordre dans vos flux d'informations.

C'est le vrai changement. Chaque assureur reste dans sa bulle : son système, son service, sa file de travail. Mais un sinistre ne commence jamais là. Il commence toujours chez la victime, chez le demandeur. C'est là que le processus démarre, et c'est de là qu'il faut l'aborder. On structure alors les données à la source. On fixe soi-même la qualité des champs qui doivent arriver. Concrètement, l'assureur dit : voici ce dont j'ai besoin pour évaluer un sinistre, et voici comment vous me le transmettez. Il prend ainsi la main sur la chaîne.

Les données se retrouvent alors dans un seul portail, avec tout le monde dedans, chacun avec son rôle et ses droits. Victime, avocat, gestionnaire, médecin-conseil, expert : la même information, chacun sa part. C'est exactement la situation dont l'IA agentique a besoin pour être utile : un dossier juste, avec des rôles et des droits que le modèle reprend. Ce que cela donne en pratique se trouve dans les cas d'usage de nos solutions IA.

Et il y a une chose que l'IA ne change pas. Les gens ont besoin d'un vrai contact, et surtout au moment où ils souffrent. Une victime blessée se trouve exactement à ce moment. Les professionnels de l'indemnisation le disent eux-mêmes : dans l'étude de l'observatoire des métiers de l'assurance sur l'IA, la nécessité d'un lien humain avec le sinistré leur apparaît comme la meilleure garantie de leur métier (OEMA, 2024).

Notre vision : hybride, l'humain là où il compte

Nous croyons à un modèle hybride. Tout ce qui relève du processus et de l'administration, nous l'automatisons. Tout ce qui touche à la victime, au demandeur et au contact, nous le rendons aussi personnel que possible. Le modèle en ligne devient plus fort grâce au contact, et le contact devient meilleur grâce au modèle en ligne.

blessure légère · dossier 2026-04471 · sous le seuil fixé une semaine

Agents

  • dim. 22 h 40 déclaration complète
  • dim. 22 h 41 dossier, accès, explication
  • lun. 07 h 10 contrat, circonstances, postes, signaux
  • lun. 07 h 10 proposition prête
  • lun. 07 h 14 accord de la gestionnaire
  • mar. 09 h 00 paiement en cours
  • mer. 14 h 02 question de statut réglée en ligne
  • jeu. 11 h 30 facture de réparation enregistrée
  • ven. 16 h 00 étape suivante fixée

9 actions · 0 e-mail · 0 appel de statut

Humains

lun. 07 h 14 · 4 minutes

La gestionnaire lit la proposition et décide.

mer. 14 h 05 · 20 minutes

Elle appuie sur « Voulez-vous parler à quelqu'un ? ». Une gestionnaire rappelle dans l'heure. L'échange porte sur son poignet.

mer. 15 h 30 · le dossier lourd

La gestionnaire est chez la victime. C'est là que va son temps.

Blessure légère : les agents traitent. L'humain est là au moment qui compte.

En pratique, cela ressemble à ceci. Une blessure légère peut être traitée de bout en bout, dans des limites que le gestionnaire fixe à l'avance, par exemple un montant total sous un seuil choisi par l'assureur. Aucun humain n'a besoin d'intervenir. La déclaration arrive complète, le contrat est vérifié, les postes restent dans la fourchette, la décision tombe et l'argent arrive sur le compte. Si la victime souhaite tout de même parler à quelqu'un, cette option doit exister, en un clic et sans file d'attente. Pour les blessures graves, c'est l'inverse. Là, le gestionnaire est le produit, et la machine lui retire tout ce qui ne concerne pas la personne.

Le facteur humain devient ainsi plus important que jamais. Quand chaque assureur fera tourner les mêmes modèles, le contact sera la seule chose qui le distingue. Celui qui le fait bien en fait sa marque.

Cela exige un tout autre processus que celui des assureurs aujourd'hui, en interne comme à l'extérieur. Il commence chez le client et chez la victime, et de là seulement dans le service. Vous suivez un colis sur votre téléphone. Vous consultez votre banque en ligne. Et votre sinistre ?

Sept principes

  1. Commencer par la victime. Le processus démarre chez celui qui subit le dommage. Déclarer doit être aussi simple que suivre un colis : en ligne, sur le téléphone, complet en vingt minutes.
  2. Demander les données en champs. On ne demande que ce qui est nécessaire pour évaluer le sinistre, obligatoire et validé. Ce qui est incomplet n'entre pas. C'est la seule façon de garantir la qualité des données à l'entrée.
  3. Être transparent sur le processus. Chaque partie voit dans le portail ou l'application où en est le sinistre et quelle est l'étape suivante. Cela seul supprime la plus grande partie des questions de statut et des appels (voir « Ce que ça apporte »).
  4. L'assureur prend la main sur la chaîne. Il fixe ce dont il a besoin, sous quelle forme et par quel canal. Tout converge chez lui.
  5. L'humain là où il compte. Tout ce qui relève du processus et de l'administration est automatisé, tout ce qui relève du contact reste personnel. Les blessures légères sont traitées de bout en bout, dans des limites que fixe le gestionnaire, sauf si la victime veut parler à quelqu'un. Les blessures graves jamais : le gestionnaire garde la main, soulagé par la machine.
  6. L'IA prépare, l'humain décide. Contrat, fraude, priorisation, signaux, projets de courriers numériques et papier : la machine prépare. Le gestionnaire évalue et décide. La profession demande la même chose : une IA « supervisée par l'humain », qui assiste les collaborateurs sans les remplacer (France Assureurs, 2022).
  7. Se connecter une fois. Chaque partie de la chaîne se connecte une fois et est alors reliée à tous ceux qui sont aussi connectés. Pas de connexions bilatérales, pas de douze boîtes mail.

Vous reconnaissez votre propre chaîne ? Planifiez un échange.

Comment ça marche

Une couche à la base : Claim360, la couche d'orchestration par-dessus le système central qui reste en place. Claim360 relie la chaîne. Au-dessus, le portail fait entrer les données proprement, le workflow les suit, et c'est seulement alors que l'IA travaille.

  1. L'humain décide et mène l'échange

    La gestionnaire évalue chaque proposition, décide et a du temps pour la victime.

  2. Couche IA prépare

    Synthèse, tri, signaux, fraude, priorisation, contrôle du contrat, classement, provisionnement, projets de courrier. Explicable et journalisé.

  3. Automatisation des workflows surveille

    Délais, tâches, escalades et paiements avancent d'eux-mêmes. Ce que le système connaît, personne n'a à le surveiller.

  4. Portail (Azori) pilote la qualité des données

    Les données arrivent en champs. Chaque partie sait où elle en est et ce qu'on attend d'elle. Statut, état des préjudices, pièces et messages, par rôle.

  5. Couche d'orchestration (Claim360) relie la chaîne

    Rôles, droits, déclencheurs et délais par-dessus le système central, avec réécriture dans le système central.

  6. Système central reste en place

    Le système déjà en place chez l'assureur. Claim360 s'y connecte.

Une couche à la base : Claim360, la couche d'orchestration par-dessus le système central. Portail, workflow et IA tournent dessus. Qui commence par le haut bâtit sur du sable. Et tout en haut, il y a un humain.

Le portail (Azori). Un environnement numérique personnel aux couleurs de l'assureur, pour la victime, son avocat, le gestionnaire et les partenaires de la chaîne. Chacun ne voit que ce dont son rôle a besoin : statut, état des préjudices, provisions, étape suivante, pièces, messages. La déclaration arrive en champs. La communication se fait dans le dossier.

La couche d'orchestration (Claim360). Une couche API-first par-dessus le système central existant, qui gère rôles, droits, déclencheurs et délais et réécrit dans le système central. C'est la couche qui relie les parties. Sans elle, l'IA ne peut pas travailler, car sans elle le dossier n'est complet nulle part.

Automatisation des workflows. Ce que le système connaît, personne n'a à le surveiller. Quelques exemples qui tournent aujourd'hui : une déclaration sous le seuil avec des données complètes va jusqu'à la décision sans intervention ; un rapport médical qui arrive prépare la tâche du médecin-conseil et fait courir le délai de l'offre ; un avocat qui demande une provision voit sa demande directement dans l'état des préjudices, avec le délai de réponse à côté ; un dossier immobile depuis trois semaines remonte au chef d'équipe ; un paiement validé part directement vers le système central et la comptabilité.

La couche IA. Sur un dossier juste, le Claimassistent peut prendre du travail en charge. Les cas d'usage que nous mettons en place : synthèse et tri à l'arrivée, au transfert et à la réouverture ; signalement des justificatifs manquants, des postes en double et des délais en cours ; détection de fraude sur des schémas anormaux entre postes, parties et historique ; priorisation de la file de travail par gestionnaire et par équipe ; contrôle du contrat et de la garantie dans le système central ; classement des documents, chaque pièce au bon poste ; proposition de provision à partir des postes, de l'historique et du contrat ; projets de courriers dans le ton de l'assureur, numériques et papier ; et traitement de bout en bout sur des segments délimités. Chaque proposition est explicable, chaque question journalisée ; le gestionnaire fixe les limites et décide au-delà. Le modèle au sommet change. La couche en dessous reste.

C'est la différence avec l'IA sur le processus actuel. Là, un modèle lit des e-mails épars. Ici, il lit un dossier.

Et surtout : vous êtes prêt pour l'avenir.

Qui a un dossier en ordre n'est pas lié à un modèle. La couche IA part de l'idée « bring your own LLM » : l'assureur ne dépend jamais d'un modèle de DCSolutions ni d'aucune autre partie. Le modèle au sommet change, la base en dessous reste. Si demain arrive un meilleur modèle, un autre agent ou une autre IA, vous changez sans toucher au dossier, au portail ou au workflow. Aucun verrouillage sur un LLM, et aucun verrouillage sur nous.

Développé pour le dommage corporel : le dommage corporel dans un seul dossier.

Le nœud de la chaîne

Nous voulons être le nœud du marché français du dommage corporel, en connectant chaque partie une seule fois, sans forcer personne dans un seul système.

Cela fonctionne ainsi. La victime et le gestionnaire travaillent dans le portail de l'assureur. Chaque autre partie, avocat, médecin-conseil, expert, régleur, se connecte une fois à Claim360 pour le compte de l'assureur : par le portail Azori, ou par une API sur son propre système. Dès ce moment, cette partie est reliée à chaque autre partie connectée, chez chaque assureur qui utilise Claim360. Un avocat qui a des dossiers chez trois assureurs ne se connecte pas trois fois. Un médecin-conseil reçoit ses missions à un seul endroit et son rapport arrive directement dans le bon dossier.

  • 66lignes possibles entre douze parties autour d'un dossier lourd, aujourd'hui
  • 12lignes vers une seule vérité, avec Claim360
  • 1connexion, pour chaque assureur qui utilise Claim360

Cela vaut aussi entre assureurs. En automobile, la convention IRCA organise le recours entre assureurs pour les blessures légères (Howden, 2025). Deux assureurs qui utilisent tous deux Claim360 échangent un dossier de recours de façon structurée, avec les mêmes droits et la même piste d'audit.

Le nœud n'impose rien. L'assureur décide qui se connecte, ce que chacun voit et ce que chacun doit fournir. En échange, la chaîne obtient une norme, un dossier et une vérité, au lieu d'un portail différent par assureur.

Pour les avocats, médecins-conseils et régleurs : se connecter une fois à Claim360.

Ce que ça apporte

Le self-service est la recette de succès la plus connue du monde numérique.

Un colis se suit sur le téléphone jusqu'à la porte. Un virement, une réparation, une démarche administrative : on se connecte et on voit où en est la demande, au moment où on le souhaite. Personne n'appelle pour demander si quelque chose a été reçu. Tout le monde attend cela de chaque service, et les assureurs l'offrent depuis des années à leurs propres clients en dommages matériels, dans un espace client. Un processus autrefois compliqué y est devenu transparent : le client voit le statut et sait ce qu'on attend de lui. Cela crée de la confiance. Pour une victime blessée, l'enjeu est plus grand, mais le besoin est exactement le même.

Un portail en self-service fait quatre choses à la fois en dommage corporel. Il fluidifie le processus : tout le monde regarde la même information, et cette information contient les tâches et les délais, donc on sait à tout moment qui doit agir. Il crée de la confiance : une victime qui sait où elle en est n'appelle pas, ne cherche pas d'avocat sur un site commercial et n'envoie pas de courrier juridique. Il retire la charge administrative du gestionnaire : la déclaration arrive en champs, le rapport arrive dans le dossier, la recherche dans les boîtes mail disparaît. Et il raccourcit les délais, parce que personne n'attend plus une réponse qui se trouve déjà dans le dossier.

  • -30 %en moyenne par dossier d'appels et d'e-mails entrants, et moins d'administration
  • -80 %de questions de statut entrantes
  • 1dossier pour toutes les parties concernées

Ces chiffres viennent de la pratique. Les parties qui travaillent aujourd'hui avec le portail voient les appels et les e-mails entrants baisser en moyenne de 30 % par dossier, et l'administration avec eux ; les questions de statut, les appels et e-mails pour savoir où en est le sinistre et si les pièces sont arrivées, baissent d'environ 80 %. Faites le calcul dans votre propre service : comptez les questions de statut d'une semaine, retirez-en 80 %, et calculez combien d'heures reviennent au contact avec la victime.

L'enjeu se voit aussi en aval. Quand une réclamation va jusqu'à la Médiation de l'Assurance, l'assuré attend en moyenne un peu plus de sept mois une réponse (2025). Ce qui est clair dans le dossier n'a pas besoin d'y aller. Ce calme se mesure en délais, en relances et en réclamations. Et parce que c'est un problème de chaîne, c'est dans la chaîne qu'il rapporte.

Une déclaration en 2026

Dimanche soir, 22 h 40. Une cycliste est renversée par une voiture. Poignet contusionné, une semaine sans travail, un vélo cassé. Sur son téléphone, elle cherche l'assureur de la voiture et déclare en vingt minutes. Des champs, aucune pièce jointe. Photo du constat, photo du poignet, coordonnées bancaires, employeur. Elle reçoit aussitôt un dossier, un accès et une explication de ce qui va se passer.

Lundi, 7 h 10. Avant que la gestionnaire ne se connecte, le Claimassistent a lu le dossier. Le contrat est vérifié, les circonstances sont claires, les postes restent dans la fourchette, aucun signal. La proposition est prête : reconnaître, verser une provision, régler la réparation du vélo directement au réparateur. La gestionnaire la lit en quatre minutes et la valide. L'argent arrive mardi sur son compte. Elle le voit dans l'application, avec un message en langage courant.

Mercredi. Dans l'application, un bouton : « Voulez-vous parler à quelqu'un ? » Elle appuie, parce que son poignet l'inquiète. Une gestionnaire rappelle dans l'heure. Pas de file d'attente, pas de menu vocal, pas de « je dois retrouver votre dossier ». Le dossier est ouvert, la machine a préparé l'échange. L'échange porte sur elle.

Dans la même équipe court un dossier de blessure grave ouvert depuis trois ans. Avocat, deux médecins-conseils, un expert, l'Assurance Maladie comme tiers payeur. Toutes les parties travaillent dans le même dossier. Le nouveau rapport médical est arrivé ce matin, classé et résumé. Le délai de l'offre définitive est visible. La gestionnaire a cet après-midi un rendez-vous avec la victime, chez elle. C'est là que va son temps.

Aucun des deux dossiers n'a produit d'e-mail.

Ce que nous demandons aux assureurs

Prenez la main. Vous présentez l'offre, tout converge chez vous, vous savez ce dont vous avez besoin. Fixez-le à l'entrée, en champs, dans un portail, avec un statut que tout le monde peut voir. C'est un choix sur qui pilote le processus.

Sortez de la bulle. Comparez-vous à l'expérience de la victime qui prend son téléphone un dimanche soir. Faites vous-même la déclaration, et regardez ce que vous voyez.

Ne commencez pas par l'IA. Commencez par le dossier. Posez l'IA sur un processus juste, et vous retirez au gestionnaire le travail qui ne concerne pas les personnes. Posez l'IA sur le processus actuel, et vous obtenez une boîte mail plus rapide.

Et gardez l'humain là où il compte. Quand les modèles seront partout les mêmes, le contact sera la seule chose qui vous distingue.

Sources