Visie

Agentic AI in lichamelijke schade. De mens maakt het verschil.

29 oktober 2026
Dirk Kon
19 min

De agents doen het papierwerk. De mensen doen het contact.

Waar de markt staat

Lichamelijke schade is klein in volume en groot in gewicht. Assuralia telde in 2023 in de BA-verzekering toerisme en zaken 19.774 schadegevallen met lichamelijke schade, tegenover 25.967 in 2019. Dat is 6,8% van alle schadegevallen in die categorie, goed voor 38,7% van de schadelast. De zwaarste dossiers, boven 125.000 euro, zijn 623 gevallen: 0,21% van het aantal, 23,05% van de schadelast. Het gaat om een schatting voor personenwagens en bedrijfswagens waarbij de verzekerde (gedeeltelijk) in fout is, niet om alle lichamelijke schade in België. Op de Belgische wegen vielen in 2024 44.246 gewonden (Vias institute, op basis van Statbel).

  • 19.774schadegevallen met lichamelijke schade in BA toerisme en zaken (2023)
  • 38,7%van de schadelast, uit 6,8% van de schadegevallen
  • 118,2%combined ratio BA motorrijtuigen in 2025

De tak staat onder druk. In de BA motorrijtuigen liep de combined ratio op van 103,9% in 2023 naar 115,8% in 2024 en 118,2% in 2025, met een schadelast van 79,7% van de verdiende premies. Assuralia schrijft dat de meerderheid van de ondernemingen de voorzieningen in 2024 en 2025 verhoogde "om rekening te houden met de aangebrachte wijzigingen in de indicatieve tabel". De Indicatieve Tabel 2024 verhoogde heel wat bedragen met 15 tot 20%: tijdelijke ongeschiktheid zonder ziekenhuisopname van 28 naar 32 euro per dag. De forfaitaire vergoeding voor blijvende ongeschiktheid werd verdrievoudigd, voor een slachtoffer van 40 jaar van 840 naar 2.520 euro per punt. De tabel blijft een hulpmiddel en is "geen wet", zoals raadsheer Katleen Van Eeckhoorn het samenvat. Ze vraagt wel om feiten die vastliggen: data, attesten, percentages.

De wet legt ook het tempo vast. Binnen drie maanden na het verzoek tot schadevergoeding moet de BA-verzekeraar een met redenen omkleed voorstel doen, of een voorschot als de schade nog niet volledig is gekwantificeerd maar wel kwantificeerbaar. Is de aansprakelijkheid of de schade betwist, dan volgt binnen drie maanden een met redenen omkleed antwoord. Wie de termijn mist, betaalt wettelijke interest of een forfait per dag (art. 13 en 14 WAM). Een termijn van drie maanden is kort voor een dossier dat over zes plekken verspreid ligt.

Een dossier is nooit van één partij. Rond een slachtoffer staan een advocaat, een schadebeheerder, een raadgevend arts van de verzekeraar en vaak een arts die het slachtoffer bijstaat. Komen ze er medisch niet uit, dan volgt een minnelijke medische expertise: twee artsen, van het slachtoffer en van de verzekeraar, met de mogelijkheid van een derde (Assuralia-overeenkomst Onschuldige Slachtoffers). De raadgevend arts kan een specialist inschakelen, de sapiteur. Het ziekenfonds en soms een rechtsbijstandsverzekeraar zitten ernaast. Al dat verkeer loopt per e-mail. Over de levenscyclus van één zwaar dossier landen die mails in ons model in tot twaalf verschillende mailboxen, met medische verslagen als bijlage.

Intussen vergrijzen de teams. De gemiddelde werknemer in de Belgische verzekeringssector is 45 jaar en 8 maanden; 39,5% is ouder dan 50, tegenover 31,2% in de hele privésector. Jonger dan 35 is 21,4%, tegenover 32,7% intersectoraal (Assuralia, werkgelegenheid 2025). Aan de andere kant van de tafel schrijft een slachtoffer met AI in een avond een lange juridische brief, waar een beheerder inhoudelijk op moet ingaan. Meer werk, dezelfde mensen.

Al dat verkeer zit niet in de behandeling zelf. Het zit ervoor, ertussen en erna. Daarom is lichamelijke schade een ketenprobleem, en daarom loopt het bij verzekeraars vast.

De sector werkt er zelf aan. Op 30 maart 2026 publiceerde Assuralia met de beroepsverenigingen van raadgevend artsen, Abefradoc en Benevermedex, guidelines voor de medische expertise: een onderhoud binnen een maand na het eerste contact, uitleg over de rol van de raadgevend arts, het recht op een kopie van het verslag. De Ombudsman van de Verzekeringen stelt voor om, als meerdere verzekeraars elk een eigen expert aanstellen, in bepaalde omstandigheden één expert te kiezen. Beide gaan over informatie die op één plek moet liggen. Dat is precies de voordeur en het dossier waar dit stuk over gaat.

Waarom het vastloopt bij verzekeraars

Lichamelijke schade is een ketenprobleem.

  1. Ervoor
    De aangifte komt van drie kanten

    Via de advocaat, de makelaar, de telefoon of een formulier. Drie ingangen voor één ongeval, overgetypt in het systeem.

  2. Intern
    Het proces loopt

    Zit de verzekeraar eenmaal in contact, dan loopt het: een eigen werkvoorraad, termijnen in beeld. Daar zit de winst niet.

  3. Ertussen
    Twaalf mailboxen

    Advocaat, raadgevend arts, de arts van het slachtoffer, expert, ziekenfonds: elk een eigen omgeving. Het medisch verslag hangt aan de verkeerde thread.

  4. Erna
    Het komt terug

    Wat aan de voorkant niet is vastgelegd, komt aan de achterkant terug: herinneringen, een tweede expertise, een klacht bij de Ombudsman.

Het is een ketenprobleem. Intern loopt het; het werk zit ervoor, ertussen en erna.

Intern loopt het proces bij de verzekeraar. Zit die eenmaal in contact, dan loopt het: een eigen werkvoorraad, termijnen in beeld. Daar zit de winst niet. Het werk zit ervoor en ertussen: de aangifte die via de advocaat, de makelaar of de telefoon binnenkomt, drie ingangen voor één ongeval, overgetypt in het systeem. Het slachtoffer of de advocaat die belt voor een stand van zaken. Het verslag van de raadgevend arts dat aan de verkeerde thread hangt. De reservering die handmatig naar het management gaat. Betalingen die per mail worden bevestigd. En erna: wat aan de voorkant niet is vastgelegd, komt aan de achterkant terug als herinneringen, bijkomende expertises en klachten. In 2025 kreeg de Ombudsman van de Verzekeringen 9.429 verzoeken tot bemiddeling, waarvan 1.697 over de autoverzekering (+15%).

Verzekeraars sturen op kosten. Materiële schade is daar de makkelijke kant: hoge volumes, eigen klanten, een deuk in de auto. Daar maak je een business case voor automatisering in een middag. Lichamelijke schade heeft lage volumes en een complex proces, met slachtoffers die geen klant zijn. De business case ligt er wel. Hij ligt in de keten. Verzekeraars kijken te veel naar elkaar en naar binnen om dat te zien.

Een systeem dat alleen de binnenkant verbetert, structureert die informatiestroom niet. Het maakt de mailbox hooguit sneller.

Alleen de verzekeraar kan dit doorbreken. U vergoedt, bij u komt alles samen en u bepaalt wat u nodig heeft. Leg dat aan de voorkant vast: in velden, in een portaal, met een status die iedereen ziet. Dat is een keuze over wie het proces bepaalt.

Wat AI echt verandert, en wat niet

Voor het eerst ondersteunt de computer ons vakinhoudelijk, in plaats van wij de computer. Dertig jaar lang hebben we systemen gevoed, velden gevuld en workflows geklikt. Nu leest het systeem mee, vat samen, signaleert en stelt voor. Dat keert de verhouding om, en daarom gaat deze adoptie zo snel. Van 347 Europese verzekeraars in 25 landen gebruikt bijna twee derde al generatieve AI, de meeste nog als proof of concept. Het meeste werk gaat naar de achterkant, zoals het uitlezen van facturen, opnames en medische verslagen (EIOPA, februari 2026).

De technologie is niet de uitdaging. De mens is dat, en de bereidheid van een organisatie om een proces los te laten dat twintig jaar heeft gewerkt. Een AI-pilot op één taak laat het proces staan zoals het was. Dan heb je een sneller proces uit 2005.

AI op slechte data is onmogelijk. Twaalf partijen, meerdere medische verslagen, losse mails over een looptijd van jaren: geen model houdt dat uit elkaar. Als slachtoffer, advocaat, raadgevend arts en verzekeraar ieder hun eigen AI loslaten op een proces dat via mail en bijlagen loopt, wordt het verkeer sneller en zwaarder. Het dossier staat dan nog steeds op zes plekken. Het resultaat is een snellere mailbox. De Ombudsman zag in 2025 de eerste dossiers waarin een chatbot met AI de consument foutieve informatie gaf.

AI dwingt u om uw informatiestromen op orde te brengen.

Dat is de echte verandering. Iedere verzekeraar blijft in de eigen bubbel denken: het eigen systeem, de eigen afdeling, de eigen werkvoorraad. Maar een claim begint nooit daar. Een claim begint altijd bij het slachtoffer. Dat is waar het proces start, en van daaruit moet u het benaderen. Dan structureert u de data aan de bron. Dan bepaalt u zelf de kwaliteit van de velden die binnen moeten komen. Feitelijk zegt u als verzekeraar: dit is wat ik nodig heb om een claim te beoordelen, en zo levert u het aan. Daarmee neemt u regie op de keten.

Het gevolg is dat de data bij elkaar komt in één portaal, met iedereen erin, ieder met de eigen rol en de eigen rechten. Slachtoffer, advocaat, beheerder, raadgevend arts, expert: dezelfde informatie, ieder zijn deel. Dat is precies de situatie die agentic AI nodig heeft om te kunnen ondersteunen: één dossier dat klopt, met rollen en rechten die het model overneemt. Hoe dat er in de praktijk uitziet, staat in de use cases op AI-oplossingen.

En er is iets dat AI niet verandert. Ook volledig digitale bedrijven openen uiteindelijk winkels, omdat mensen echt contact nodig hebben, en het meest op het moment dat ze leed hebben. Een slachtoffer met letsel is precies dat moment.

Onze visie: hybride, mens waar het telt

Wij geloven in een hybride model. Alles rond proces en administratie automatiseren. Alles rond slachtoffer en contact zo persoonlijk mogelijk. Dat is de retailles toegepast op schade: het online model wordt sterker door de winkel, en de winkel wordt beter door het online model.

licht letsel · dossier 2026-04471 · onder 5.000 euro één week

Agents

  • zo 22.40 aangifte compleet
  • zo 22.41 dossier, toegang, uitleg
  • ma 07.10 polis, art. 29bis, aansprakelijkheid, posten
  • ma 07.10 voorstel klaar
  • ma 07.14 akkoord beheerder
  • di 09.00 voorschot onderweg
  • wo 14.02 statusvraag beantwoord
  • do 11.30 herstelnota geboekt
  • vr 16.00 dossier gesloten

9 handelingen · 0 mails · 0 statustelefoontjes

Mensen

ma 07.14 · 4 minuten

De beheerder leest het voorstel en beslist.

wo 14.05 · 20 minuten

Ze drukt op 'Wilt u iemand spreken?'. Binnen een uur belt een beheerder. Het gesprek gaat over haar pols.

wo 15.30 · het zware dossier

De beheerder zit bij het slachtoffer thuis. Daar gaat haar tijd naartoe.

Licht letsel: de agents handelen af. De mens is er op het moment dat het telt.

In de praktijk ziet dat er zo uit. Licht letsel kan straight through, binnen grenzen die de beheerder vooraf zet, bijvoorbeeld een totaal onder de 5.000 euro. Daar hoeft geen mens aan te pas te komen. De aangifte komt compleet binnen, de polis klopt, de posten vallen binnen bandbreedte, het besluit valt en het geld staat op de rekening. Heeft het slachtoffer toch behoefte aan een gesprek, dan moet die optie er zijn, met één klik en zonder wachtrij. Bij zwaar letsel is het omgekeerd. Daar is de beheerder het product, en de machine neemt hem alles uit handen wat niet over de mens gaat.

De menselijke factor wordt daarmee belangrijker dan ooit. Als iedere verzekeraar straks dezelfde modellen draait, is het contact het enige dat u nog onderscheidt. Wie het goed doet, maakt daar zijn merk van.

Dat vergt een totaal ander proces dan verzekeraars vandaag hebben, intern en extern. Het begint bij het slachtoffer. Uw belastingaangifte doet u al jaren digitaal. Een pakje volgt u op uw telefoon. En uw schadegeval niet?

Zeven principes

  1. Begin bij het slachtoffer. Het proces start bij wie de schade heeft. Aangifte doen moet net zo makkelijk zijn als een pakje volgen: online, op de telefoon, binnen twintig minuten compleet, in het Nederlands of het Frans.
  2. Vraag data in velden. U vraagt alleen wat u nodig hebt om het schadegeval te beoordelen, verplicht en gevalideerd. Onvolledig komt niet binnen. Dat is de enige manier om datakwaliteit aan de voorkant veilig te stellen.
  3. Wees transparant over het proces. Iedere betrokken partij ziet in het portaal of de app precies waar het dossier staat en wat de volgende stap is. Dat alleen al scheelt het grootste deel van de statusvragen en telefoontjes (zie 'Wat het oplevert').
  4. De verzekeraar neemt regie op de keten. Hij bepaalt wat hij nodig heeft, in welke vorm, en via welk kanaal. Bij hem komt alles samen.
  5. Mens waar het telt. Alles rond proces en administratie automatiseren, alles rond contact persoonlijk. Licht letsel straight through, binnen grenzen die de beheerder zet, tenzij het slachtoffer een mens wil. Zwaar letsel nooit: daar is de beheerder in regie, ontzorgd door de machine.
  6. AI bereidt voor, de mens beslist. Polis, fraude, prioritering, signalering, concepten voor digitale en fysieke communicatie: de machine zet het klaar. De beheerder beoordeelt en beslist. Zo krijgt 'human in the loop' lading.
  7. Eén keer aansluiten. Iedere ketenpartij sluit één keer aan en staat dan in verbinding met iedereen die ook is aangesloten. Geen bilaterale koppelingen, geen twaalf mailboxen.

Herkent u dit in uw eigen keten? Plan een gesprek.

Hoe het werkt

Eén laag in de basis: Claim360, de orkestratielaag over het kernsysteem dat blijft staan. Claim360 verbindt de keten. Daarop haalt het portaal de data goed binnen, houdt de workflow het bij, en pas dan werkt AI.

  1. De mens beslist en voert het gesprek

    De beheerder beoordeelt ieder voorstel, beslist, en heeft tijd voor het slachtoffer.

  2. AI-laag bereidt voor

    Samenvatting, triage, signalering, fraude, prioritering, polischeck, classificatie, reservering, concepten. Uitlegbaar en gelogd.

  3. Workflowautomatisering bewaakt

    Termijnen, taken, escalaties en betalingen lopen vanzelf. Wat het systeem kent, hoeft niemand te bewaken.

  4. Portaal (Azori) stuurt de datakwaliteit

    Data komt binnen in velden. Iedere partij weet waar ze aan toe is en wat er van haar wordt verwacht. Status, schadestaat, documenten en berichten, per rol.

  5. Orkestratielaag (Claim360) verbindt de keten

    Rollen, rechten, triggers en termijnen over het kernsysteem heen, en schrijft terug naar de core.

  6. Kernsysteem blijft staan

    Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo of een ander. Claim360 sluit erop aan.

Eén laag in de basis: Claim360, de orkestratielaag over het kernsysteem. Daarop draaien portaal, workflow en AI. Wie bovenaan begint, bouwt op zand. En bovenop staat geen model, maar een mens.

Het portaal (Azori). Een persoonlijke digitale omgeving in de huisstijl van de verzekeraar, voor slachtoffer, advocaat, beheerder en ketenpartner, in het Nederlands en het Frans. Ieder ziet alleen wat voor zijn rol nodig is: status, schadestaat, voorschotten, volgende stap, documenten, berichten. De aangifte komt binnen in velden. Communicatie loopt in het dossier.

De orkestratielaag (Claim360). Een API-first laag over het bestaande kernsysteem (Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo of een ander) die rollen, rechten, triggers en termijnen faciliteert en terugschrijft naar de core. Dit is de laag die de partijen verbindt. Zonder deze laag kan AI niet werken, want zonder deze laag staat het dossier nergens compleet.

Workflowautomatisering. Wat het systeem kent, hoeft niemand te bewaken. Een paar voorbeelden: een aangifte onder de drempel met complete data gaat zonder tussenkomst naar besluit; een verzoek tot schadevergoeding zet de termijn van drie maanden uit de WAM zichtbaar in het dossier; een medisch verslag dat binnenkomt zet de taak voor de raadgevend arts klaar; een advocaat die een voorschot vraagt, ziet het verzoek direct in de schadestaat staan, met de reactietermijn ernaast; een dossier dat drie weken stil ligt, escaleert naar de teamleider; een betaling gaat na akkoord rechtstreeks naar het kernsysteem en de boekhouding.

De AI-laag. Op een dossier dat klopt kan de Claimassistent werk uit handen nemen. De use cases die wij inrichten: samenvatting en triage bij binnenkomst, overdracht en heropening; signalering van ontbrekende onderbouwing, dubbele posten en lopende termijnen; fraudedetectie op afwijkende patronen over posten, partijen en historie; prioritering van de werkvoorraad per beheerder en team; polischeck en dekking getoetst tegen het kernsysteem; documentclassificatie, ieder stuk aan de juiste post; reserveringsvoorstel uit posten, historie en polis; conceptcommunicatie in de toon van de verzekeraar, digitaal en fysiek; en straight-through op afgebakende segmenten. Ieder voorstel is uitlegbaar, iedere vraag gelogd; de beheerder zet de grenzen en beslist daarbuiten. Het model bovenaan wisselt. De laag eronder blijft.

Dat is het verschil met AI op het huidige proces. Daar leest een model losse mails. Hier leest het een dossier.

En belangrijker: u bent klaar voor de toekomst.

Wie het dossier op orde heeft, zit niet vast aan één model. De AI-laag werkt vanuit de gedachte 'bring your own LLM': de verzekeraar is nooit afhankelijk van een model van DCSolutions of van welke andere partij ook. Het model bovenaan wisselt, de basis eronder blijft staan. Komt er morgen een beter model, een andere agent of een ander AI-model, dan wisselt u, zonder het dossier, het portaal of de workflow aan te raken. Geen lock-in op een LLM, en geen lock-in op ons.

Uitgewerkt voor België: lichamelijke schade in één dossier.

Het knooppunt van de keten

Wij willen het knooppunt zijn van de Belgische markt voor lichamelijke schade, door iedere partij één keer aan te laten sluiten, zonder iemand in één systeem te dwingen.

Het werkt zo. Het slachtoffer en de beheerder werken in het portaal van de verzekeraar. Iedere andere partij, advocaat, raadgevend arts, de arts van het slachtoffer, expert, sapiteur, sluit namens de verzekeraar één keer aan op Claim360: via het portaal Azori, of via een API op het eigen systeem. Vanaf dat moment staat die partij in verbinding met iedere andere partij die is aangesloten, bij iedere verzekeraar die Claim360 draait. Een advocaat die bij drie verzekeraars dossiers heeft, logt niet drie keer in. Een raadgevend arts krijgt zijn opdrachten op één plek en zijn verslag landt direct in het juiste dossier.

  • 66mogelijke lijnen tussen twaalf partijen rond één zwaar dossier, vandaag
  • 12lijnen naar één waarheid, met Claim360
  • 1keer aansluiten, voor iedere verzekeraar die Claim360 draait

Dat geldt ook tussen verzekeraars onderling. Voor verkeersongevallen bestaan al afspraken tussen verzekeraars, zoals de Assuralia-overeenkomsten Onschuldige Slachtoffers en Regeling van Terugbetalingen/Artikel 29bis. Wanneer meerdere verzekeraars betrokken zijn, stellen ze vaak elk een eigen expert aan; de Ombudsman vraagt om in bepaalde omstandigheden één expert te kiezen. Twee verzekeraars die beide op Claim360 zitten, kunnen één dossier delen, met dezelfde rechten en dezelfde audit trail. Eén expert wordt dan een praktische keuze.

Het knooppunt dwingt niets af. De verzekeraar bepaalt wie aansluit, wat hij ziet en wat hij moet aanleveren. De keten krijgt in ruil één standaard, één dossier en één waarheid, in plaats van per verzekeraar een ander portaal uit een ander decennium.

Voor advocaten, raadgevend artsen en experts: één keer aansluiten op Claim360.

Wat het oplevert

Selfservice is de bekendste succesformule van de digitale wereld.

Een pakje volgt u op uw telefoon tot aan de voordeur. Een overschrijving, een herstelling, een aangifte: u logt in en ziet waar het staat, op ieder moment dat u dat wilt. Niemand belt om te vragen of iets ontvangen is. Iedereen wil dit, van iedere dienst, en verzekeraars bieden het hun eigen klanten bij materiële schade al jaren in een klantenzone. Een proces dat vroeger ingewikkeld was, is daar transparant geworden: de klant ziet de status en weet wat er van hem wordt verwacht. Dat geeft vertrouwen. Voor het slachtoffer met letsel staat er meer op het spel, maar de behoefte is precies dezelfde.

Een selfserviceportaal doet in lichamelijke schade vier dingen tegelijk. Het stroomlijnt het proces: iedereen kijkt naar dezelfde informatie, en in die informatie zitten de taken en de termijnen, dus het is op ieder moment duidelijk wie aan zet is. Het wekt vertrouwen: een slachtoffer dat weet waar het aan toe is, belt niet en stuurt geen juridische brief. Het haalt de administratieve last van de beheerder: de aangifte komt in velden binnen, het verslag landt in het dossier, het zoeken in mailboxen verdwijnt. En het verkort de doorlooptijd, omdat niemand meer wacht op een antwoord dat al in het dossier staat.

  • -30%gemiddeld per dossier minder inkomend telefoon- en e-mailverkeer, en minder administratie
  • -80%inkomende statusvragen
  • 1dossier voor alle betrokken partijen

De cijfers komen uit de praktijk. De partijen die vandaag met het portaal werken, zien het inkomende telefoon- en e-mailverkeer per dossier gemiddeld met 30% dalen, en daarmee de administratie; de statusvragen, de telefoontjes en mails over waar het dossier staat en of stukken zijn ontvangen, dalen met ongeveer 80%. Doe de rekensom op de eigen afdeling: tel de statusvragen van een week, haal er 80% af, en reken uit hoeveel uur er terug gaat naar het slachtoffer.

Bij de Ombudsman gaat één klacht op vier over termijnen en bereikbaarheid. Dat zijn de vragen die een dossier met een zichtbare status beantwoordt voor ze gesteld worden. Die kalmte is meetbaar in doorlooptijd, in herinneringen en in klachten. En omdat het een ketenprobleem is, levert het in de keten op.

Een aangifte in 2026

Zondagavond, 22.40 uur. Een fietster is aangereden door een auto. Gekneusde pols, een week niet werken, een kapotte fiets. Ze zoekt op haar telefoon de verzekeraar van de tegenpartij op en doet in twintig minuten aangifte. Velden, geen bijlagen. Foto van het aanrijdingsformulier, foto van de pols, rekeningnummer, werkgever. Ze krijgt direct een dossier, een toegang en een uitleg van wat er nu gebeurt.

Maandag, 07.10 uur. Voor de beheerder is ingelogd, heeft de Claimassistent het dossier gelezen. Polis klopt. Als fietster is ze een zwakke weggebruiker: haar lichamelijke schade valt onder art. 29bis WAM. De aansprakelijkheid van de bestuurder is duidelijk, dus ook de fiets wordt vergoed. Posten vallen binnen de bandbreedte, geen signalen. Het voorstel ligt klaar: erkennen, voorschot van 1.250 euro, herstelling van de fiets rechtstreeks aan de fietsenmaker. De beheerder leest het in vier minuten en keurt het goed. De wet geeft drie maanden; het geld staat dinsdag op haar rekening. Ze ziet het in de app, met een bericht in gewone taal.

Woensdag. In de app staat een knop: 'Wilt u iemand spreken?' Ze drukt erop, want ze maakt zich zorgen over haar pols. Een beheerder belt binnen een uur. Geen wachtrij, geen keuzemenu, geen 'ik moet het dossier er even bij nemen'. Het dossier staat open, de machine heeft het gesprek voorbereid. Het gesprek gaat over haar.

In hetzelfde team loopt een zwaar dossier van drie jaar. Advocaat, raadgevend arts, de arts van het slachtoffer, een sapiteur. Alle partijen werken in hetzelfde dossier. Het nieuwe medisch verslag is vanochtend binnengekomen, geclassificeerd en samengevat, en de begroting volgens de Indicatieve Tabel staat als voorstel klaar. De termijnen lopen zichtbaar. De beheerder heeft vanmiddag een gesprek met het slachtoffer thuis. Daar gaat haar tijd naartoe.

Geen van beide dossiers heeft een mail opgeleverd.

Wat wij van verzekeraars vragen

Neem de regie. U vergoedt, bij u komt alles samen, u bepaalt wat u nodig hebt. Leg dat vast aan de voorkant, in velden, in een portaal, met een status die iedereen kan zien. Dat is geen IT-project. Het is een keuze over wie het proces bepaalt.

Kom uit de bubbel. Vergelijk uzelf niet met de verzekeraar naast u, maar met de ervaring van het slachtoffer dat op zondagavond zijn telefoon neemt. Doe zelf eens aangifte bij uw eigen maatschappij en kijk wat u ziet.

Begin niet met AI. Begin met het dossier. Zet AI op een proces dat klopt en u haalt de beheerder het werk uit handen dat niet over mensen gaat. Zet AI op het huidige proces en u krijgt een snellere mailbox.

En houd de mens waar hij telt. Als de modellen straks overal hetzelfde zijn, is het contact het enige dat u onderscheidt.

Bronnen