Vision

L'IA agentique dans le revenu garanti. La reprise reste un travail humain.

29 octobre 2026
Dirk Kon
24 min

Les agents font la paperasse. Les humains font la reprise.

Où en est le marché

En Belgique, le revenu garanti est une branche qui grandit et qui fluctue. L'encaissement a atteint 520,5 millions d'euros en 2025, 7,5 % de plus qu'en 2024, contre 405,7 millions en 2021. Environ trois quarts proviennent de contrats collectifs via l'employeur (+9,4 % en 2025), moins d'un quart de contrats individuels (+1,3 %). Le ratio combiné était de 107,1 % en 2021, 95,9 % en 2022, 101,3 % en 2023, 105,8 % en 2024 et 92,0 % en 2025. La charge des sinistres est passée en 2025 de 82,1 % à 71,2 % des primes acquises. Assuralia l'explique par la baisse des prestations relatives et une hausse moins forte des provisions pour sinistres.

  • 520,5 miod'euros d'encaissement revenu garanti en 2025
  • 92,0 %ratio combiné revenu garanti 2025 (2024 : 105,8 %)
  • 576.643personnes en invalidité fin 2025 (INAMI)

Un résultat qui bouge de près de quatorze points en un an dépend des prestations et des provisions : de la durée d'un dossier et de la certitude avec laquelle l'assureur sait combien de temps il durera encore. C'est le cœur du sujet. La charge des sinistres ne se trouve pas seulement dans la déclaration. Elle se trouve dans la durée.

De l'autre côté de la table se trouve l'assuré lui-même. La Belgique comptait fin 2025 1.327.994 indépendants (INASTI). Contrairement aux Pays-Bas, un indépendant a ici une indemnité légale d'incapacité de travail via sa mutualité : si l'incapacité dure plus de 7 jours, elle est versée dès le premier jour (INAMI). L'assurance revenu garanti vient s'ajouter. Qui l'a paie des années de primes pour ce seul moment. C'est un client propre, pas un tiers. Cela rend le revenu garanti différent du dommage corporel, et cela alourdit le moment du sinistre : ici, l'assureur prouve sa raison d'être à la personne qui le paie depuis des années.

Un dossier revenu garanti est une chaîne de cinq à dix parties. Assuré, courtier, gestionnaire de sinistres, médecin expert de l'assureur, parfois un sapiteur, le médecin traitant, la mutualité avec son médecin-conseil, pour un contrat collectif l'employeur et le médecin du travail, et en cas de litige une expertise médicale amiable et un avocat. Le gestionnaire dirige un dossier qui dure des mois, voire des années, avec des réévaluations et une indemnité versée chaque mois. Presque tout ce qui se passe entre-temps passe par e-mail, avec les pièces médicales en pièce jointe.

Et le côté public grandit. Fin 2025, 537.728 salariés et chômeurs étaient en invalidité, 4,50 % de plus qu'un an plus tôt, ainsi que 38.915 indépendants et conjoints aidants, 9,79 % de plus (INAMI, chiffres provisoires). Sans l'effet du relèvement de l'âge de la pension, la hausse chez les salariés et chômeurs est de 1,6 %. Parmi toutes les personnes en invalidité, 38,3 % ont un trouble psychique, et 70,4 % d'entre elles une dépression ou un burn-out. Chez les indépendants, l'invalidité pour dépression ou burn-out a augmenté de 12,8 % en 2025. L'INAMI a versé pour cela plus de 2,5 milliards d'euros d'indemnités en 2024. Dans le secteur privé, 10,14 % des jours de travail ont été perdus pour cause de maladie en 2025 (SD Worx).

La capacité médicale est limitée. En 2022, le secteur mutualiste comptait environ 200 ETP de médecins-conseils, alors que l'INAMI estimait la capacité nécessaire à plus de 300 (Mutualités Libres). La même source citait une projection du Bureau du Plan : à politique inchangée, un pic de 580.000 invalides en 2032. Ce qui reste en souffrance du côté public revient chez les assureurs privés sous forme d'indemnités plus longues et de provisions qui ne se libèrent pas.

Entre-temps, le régime public numérise sa propre chaîne. Depuis février 2025, le médecin traitant, le médecin du travail et le médecin-conseil de la mutualité collaborent sur la plateforme TRIO de l'INAMI, sur la base de la loi du 31 janvier 2025. Depuis le 1er janvier 2026, leur échange d'informations sur le retour au travail passe par cette plateforme (RIT 3.0). Après huit semaines d'incapacité, l'employeur fait évaluer le potentiel de travail ; les employeurs de 20 travailleurs ou plus doivent lancer un trajet de réintégration dans les six mois s'il existe un potentiel de travail. À partir de 2027, le ministre veut lier une partie des frais d'administration des mutualités à leurs résultats en matière de retour au travail (VRT, mai 2026). La chaîne publique se structure et se pilote sur les résultats. La chaîne privée passe encore par e-mail.

Pourquoi cela bloque chez les assureurs

Le revenu garanti est un problème de chaîne.

  1. Avant
    La déclaration arrive de trois côtés

    Par le courtier, le téléphone ou un PDF par e-mail, avec le certificat médical en pièce jointe. Puis un entretien téléphonique que le gestionnaire retape. Trois entrées pour une seule déclaration.

  2. En interne
    Le processus tourne

    Gestionnaire et médecin expert se connaissent. Une fois l'assuré en contact, cela avance. Ce n'est pas là que se trouve le gain.

  3. Entre-temps
    Le médical en pièce jointe

    Le rapport du médecin expert met des semaines à arriver. Médecin traitant, médecin-conseil de la mutualité et médecin expert jugent chacun de leur côté. L'assuré ne voit pas son dossier.

  4. Après
    Cela revient

    Une évaluation que l'assuré ne comprend pas, un burn-out accepté seulement en partie : cela revient sous forme de contestation, d'expertise amiable et de plainte auprès de l'Ombudsman.

C'est un problème de chaîne. En interne, cela tourne ; le travail se trouve avant, entre et après.

En interne, le processus tourne chez l'assureur. Une fois en contact, cela avance : un gestionnaire attitré, un médecin expert, des délais en vue. Ce n'est pas là que se trouve le gain. Le travail se trouve avant et entre. La déclaration qui arrive par le courtier, le téléphone ou un PDF, puis qui est retapée. L'assuré qui appelle pour savoir si son certificat est arrivé et quand viendra la première indemnité. Le rapport du médecin expert qui met des semaines à arriver. Le médecin traitant, le médecin-conseil de la mutualité et le médecin expert qui arrivent chacun à leur propre avis. Et après : ce qui n'a pas été fixé au départ revient à la fin. L'Ombudsman le décrit dans son rapport annuel 2025. Les affections sans symptômes objectifs, comme le burn-out, la dépression et le covid long, sont souvent refusées ou seulement acceptées en partie. L'évaluation va parfois au-delà de la profession propre, vers ce que l'assuré peut encore faire sur le marché du travail. Elle se fait parfois par un entretien en ligne ou uniquement sur la base de certificats. En dernier recours reste une expertise médicale amiable.

Les assureurs pilotent sur les coûts, et le revenu garanti est chez la plupart un petit service à côté d'un grand service sinistres. L'attention informatique va au dommage matériel : gros volumes, processus simple, un business case qui s'écrit tout seul. Le revenu garanti a de faibles volumes et un processus où le médical, le professionnel et le financier s'entremêlent, avec une indemnité qui peut durer des années. Ce processus n'a jamais été repensé. Il a été numérisé tel quel : un formulaire en ligne, le reste par e-mail. Une bonne année comme 2025 n'y change rien. L'année suivante, le résultat peut repartir aussi fort dans l'autre sens, comme en 2024.

Un système qui n'améliore que l'intérieur ne structure pas ce flux d'informations. Il rend tout au plus la boîte mail plus rapide.

Seul l'assureur peut briser cela. C'est votre client, votre police, votre médecin expert et votre indemnité. Vous décidez de ce dont vous avez besoin pour évaluer l'incapacité de travail, sous quelle forme, et qui peut voir quoi. Fixez-le au départ : en champs, dans un portail, avec un statut que l'assuré voit lui-même. C'est un choix sur qui détermine le processus.

Ce que l'IA change vraiment, et ce qu'elle ne change pas

Pour la première fois, l'ordinateur nous soutient sur le fond du métier, au lieu que nous soutenions l'ordinateur. Un gestionnaire revenu garanti lit aujourd'hui des rapports médicaux, des certificats, des fiches de paie et des avertissements-extraits de rôle, et les traduit en un degré d'incapacité et une indemnité. Cette lecture, ce classement et cette synthèse, la machine peut désormais y participer. Cela inverse le rapport, et c'est pourquoi cette adoption va si vite. Sur 347 assureurs européens dans 25 pays, près des deux tiers utilisent déjà l'IA générative, la plupart encore au stade de la preuve de concept, et l'extraction de données de rapports médicaux fait partie des exemples (EIOPA, février 2026).

La technologie n'est pas le défi. L'humain l'est, ainsi que la volonté d'une organisation de lâcher un processus qui a fonctionné pendant vingt ans. Un projet pilote d'IA qui résume des rapports médicaux pendant que ces rapports arrivent encore par e-mail accélère une tâche et laisse le processus en place. On obtient alors un processus de 2005, plus rapide.

L'IA sur de mauvaises données est impossible. Dans un dossier revenu garanti, c'est encore plus vrai. L'information médicale ne peut pas être vue par tout le monde. La mission confiée au médecin expert doit être traçable. Un degré d'incapacité sorti d'un modèle sans explication ne tient pas en cas de contestation ni devant l'Ombudsman. En août 2025, l'EIOPA a demandé aux autorités de contrôle européennes de veiller, pour l'IA dans l'assurance, à la supervision humaine et à l'explicabilité, et cite expressément la gestion des sinistres comme application. Les exigences que le règlement sur l'IA impose à une telle application doivent être évaluées application par application. Des droits par rôle, une journalisation par question et un dossier à un seul endroit ne sont pas des détails de conformité. Ils sont la condition pour activer l'IA tout court.

L'IA vous oblige à mettre de l'ordre dans vos flux d'informations.

C'est le vrai changement. Chaque assureur reste dans sa propre bulle : son propre système, son propre service, son propre portefeuille. Mais un sinistre ne commence jamais là. Il commence chez l'assuré, le jour où il devient incapable de travailler. C'est là que le processus démarre, et c'est de là qu'il faut l'aborder. Vous structurez alors les données à la source. Vous déterminez vous-même quels champs doivent entrer et quelle pièce se rattache à quel élément. Concrètement, vous dites en tant qu'assureur : voici ce dont j'ai besoin pour évaluer l'incapacité de travail, et voici comment vous me le transmettez. Vous prenez ainsi la main sur la chaîne.

La conséquence est que les données se rassemblent dans un seul portail, avec tout le monde dedans, chacun avec son rôle et ses droits. Assuré, courtier, gestionnaire, médecin expert, partenaire de réintégration : la même information, chacun sa part, et le médical seulement pour qui peut le voir. C'est exactement la situation dont l'IA agentique a besoin pour pouvoir soutenir. À quoi cela ressemble en pratique se trouve dans les cas d'usage des solutions IA.

Et il y a une chose que l'IA ne change pas. Même les entreprises entièrement numériques finissent par ouvrir des magasins, parce que les gens ont besoin d'un vrai contact, et surtout au moment où ils souffrent. Un entrepreneur qui tombe malade et voit son revenu disparaître, c'est précisément ce moment. La guérison et la réintégration sont un travail humain. Aucun modèle n'appelle un indépendant qui doute, après un burn-out, de pouvoir un jour reprendre.

Notre vision : hybride, l'humain là où il compte

Nous croyons en un modèle hybride. Automatiser tout ce qui touche au processus, à l'administration et à l'indemnité. Rendre personnel tout ce qui touche à l'assuré, à sa guérison et à son retour. C'est la leçon du commerce appliquée au revenu : le modèle en ligne devient plus fort grâce au magasin, et le magasin devient meilleur grâce au modèle en ligne.

incapacité de courte durée · dossier 2026-07318 · cheville cassée, six à huit semaines huit semaines

Agents

  • mar 7 h 50 déclaration complète, depuis l'hôpital
  • mar 7 h 51 dossier, accès, explication du délai de carence
  • mar 9 h 10 police, pronostic, signaux vérifiés
  • mar 9 h 10 proposition prête
  • mar 9 h 15 accord du gestionnaire
  • mar 9 h 16 date de la première indemnité dans l'application
  • semaine 4 indemnité en route
  • semaine 6 réévaluation préparée
  • semaine 8 reprise déclarée, l'indemnité s'arrête, dossier clos

9 actions · 0 e-mail · 0 appel de statut

Humains

mar 9 h 15 · 5 minutes

Le gestionnaire lit la proposition et décide.

semaine 3 · 25 minutes

Il appuie sur « Voulez-vous parler à quelqu'un ? ». Dans l'heure, un gestionnaire appelle. Sur le chantier qui attend et sur la question de savoir s'il pourra encore monter sur un toit.

jeu 14 h 00 · le long dossier

Le gestionnaire est chez une assurée qui ne reprend pas son cabinet après un burn-out. C'est là que va son temps.

Incapacité de courte durée : les agents traitent. L'humain est là au moment où cela compte.

En pratique, cela donne ceci. Une incapacité de courte durée avec une justification univoque peut passer en straight through, dans les limites que le gestionnaire fixe à l'avance : une cheville cassée, une opération, six semaines d'arrêt. La déclaration arrive complète en champs, le délai de carence se décompte, le pronostic correspond au diagnostic, l'indemnité démarre et s'arrête à la déclaration de reprise. Aucun humain n'a besoin d'intervenir, sauf si l'assuré le souhaite. Il y a alors un bouton, et dans l'heure quelqu'un qui a le dossier sous les yeux appelle. Le long et le complexe, c'est l'inverse : burn-out, maladie chronique, un entrepreneur qui voit son affaire lui échapper. Là, le gestionnaire est le produit. La machine lui retire tout ce qui ne concerne pas l'humain : délais, pièces, rappels, calculs, projets de courrier.

Le facteur humain devient ainsi plus important que jamais. Un assuré revenu garanti est un client propre qui a payé des années de primes pour ce seul moment. Si chaque assureur fait bientôt tourner les mêmes modèles, la manière dont vous accompagnez quelqu'un dans sa guérison est la seule chose qui vous distingue encore. Qui le fait bien en fait sa marque.

Cela exige un autre processus que celui des assureurs aujourd'hui, en interne et en externe. Il commence chez l'assuré, et de là au service sinistres. Il fait sa déclaration d'impôts en ligne, suit son colis sur son téléphone et se connecte à sa banque. Et son incapacité de travail ? Là, il attend une lettre.

Sept principes

  1. Commencer par l'assuré. Le processus démarre chez la personne malade. Déclarer une incapacité doit pouvoir se faire en ligne, sur le téléphone, en dix minutes, en français ou en néerlandais, avec immédiatement un dossier et une explication de ce qui se passe et du moment où arrive la première indemnité.
  2. Demander les données en champs. Seulement ce qui est nécessaire pour évaluer l'incapacité de travail, obligatoire et validé. Fiches de paie, avertissements-extraits de rôle et certificats comme documents rattachés au bon élément. Ce qui est incomplet n'entre pas.
  3. Être transparent sur le processus et l'indemnité. L'assuré voit où en est son dossier, quelle est l'étape suivante, quand arrive l'indemnité et comment elle est calculée. Cela seul supprime la plus grande partie des questions de statut (voir « Ce que cela rapporte »).
  4. Les données médicales seulement pour qui peut les voir. Un canal sécurisé vers le médecin expert, des droits par rôle, chaque accès journalisé et révocable immédiatement. L'assuré voit qui voit quoi, connaît la mission du médecin expert et peut demander le rapport, comme les guidelines Assuralia de 2026 le demandent déjà.
  5. L'humain là où il compte. L'incapacité de courte durée avec une justification univoque avance sans intervention, dans les limites fixées par le gestionnaire, sauf si l'assuré veut parler à quelqu'un. Le long et le psychique jamais : là, un gestionnaire attitré a du temps, parce que la machine fait le reste.
  6. L'IA prépare, l'humain décide. Synthèse des rapports médicaux, signalement, délais, calcul, projets de courrier : la machine les prépare. Le gestionnaire évalue et décide de l'indemnité. Explicable, journalisé, et donc défendable en cas de contestation, devant l'Ombudsman et devant l'autorité de contrôle.
  7. Se connecter une seule fois. Médecin expert, sapiteur, courtier et partenaire de réintégration se connectent une fois et travaillent dans le même dossier. Pas de tournées d'e-mails, pas de téléversements épars, le rapport arrive là où il doit.

Vous reconnaissez cela dans votre propre chaîne ? Planifiez un entretien.

Comment cela fonctionne

Une seule couche à la base : Claim360, la couche d'orchestration par-dessus le système central qui reste en place. Claim360 relie la chaîne. Au-dessus, le portail fait entrer correctement les données, le workflow assure le suivi, et alors seulement l'IA fonctionne.

  1. L'humain décide et mène la conversation

    Le gestionnaire évalue chaque proposition, décide de l'indemnité, et a du temps pour l'assuré.

  2. Couche IA prépare

    Synthèse des rapports médicaux, tri, signalement, délais, provisionnement, calcul, projets de courrier. Explicable et journalisé, dans les droits de qui demande.

  3. Automatisation des workflows surveille

    Délai de carence, échéances, tâches, réévaluations et indemnités avancent d'eux-mêmes, de la déclaration à la reprise.

  4. Portail (Azori) pilote la qualité des données

    Déclaration en champs. Statut et indemnité visibles pour l'assuré. Le médical seulement pour qui y a droit.

  5. Couche d'orchestration (Claim360) relie la chaîne

    Rôles, droits, déclencheurs et délais par-dessus le système central, indemnités et provisions renvoyées vers le core.

  6. Système central reste en place

    Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo ou un autre. Claim360 s’y connecte.

Une seule couche à la base : Claim360, la couche d'orchestration par-dessus le système central. Au-dessus tournent le portail, le workflow et l'IA. Qui commence par le haut bâtit sur du sable. Et au sommet, il n'y a pas un modèle, mais un humain.

Le portail (Azori). Un environnement numérique personnel aux couleurs de l'assureur, pour l'assuré, le courtier, le gestionnaire, le médecin expert et le partenaire de réintégration, en français et en néerlandais. Chacun ne voit que ce qui est nécessaire à son rôle. L'assuré voit le statut, l'étape suivante, les décomptes d'indemnité et les messages, et signale en ligne sa reprise ou un changement de revenu. La déclaration arrive en champs. La communication passe par le dossier.

La couche d'orchestration (Claim360). Une couche API-first par-dessus le système central existant (Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo ou un autre) qui gère les rôles, les droits, les déclencheurs et les délais et renvoie indemnités et provisions vers le core. C'est la couche qui relie les parties. Sans elle, le dossier n'est complet nulle part, et sans dossier complet l'IA ne peut pas fonctionner.

L'automatisation des workflows. Ce que le système connaît, personne ne doit le surveiller. Exemples : le délai de carence se décompte à partir de la déclaration et prépare la première indemnité ; un rapport médical entrant crée la tâche du médecin expert ; l'avis du médecin expert prépare le calcul de l'indemnité comme proposition ; une réévaluation suit comme tâche avec une date et un responsable ; un dossier immobile depuis trois semaines est escaladé au chef d'équipe ; une déclaration de reprise arrête l'indemnité et clôture le dossier ; une indemnité part après accord directement vers le système central et la comptabilité.

La couche IA. Sur un dossier juste, le Claimassistent peut reprendre du travail. Les cas d'usage que nous mettons en place : synthèse des rapports médicaux pour le gestionnaire, avec les droits de ce gestionnaire ; tri à l'entrée, court et univoque ou long et complexe ; signalement de justificatifs manquants, de délais en cours et de schémas anormaux dans le temps ; contrôle de la police et de la couverture par rapport au système central ; classement des documents, chaque pièce au bon élément ; proposition de provision à partir de la police, du revenu et du pronostic ; calcul du degré d'incapacité et de l'indemnité comme proposition ; projets de communication en langage clair, pour l'assuré et pour le courtier ; et straight through sur l'incapacité de courte durée dans la fourchette. Chaque proposition est explicable, chaque question journalisée, chaque décision sur l'indemnité reste au gestionnaire.

C'est la différence avec l'IA posée sur le processus actuel. Là, un modèle lit des e-mails et des pièces jointes épars, avec des données médicales dedans. Ici, il lit un dossier, dans les droits de qui demande.

Et surtout : vous êtes prêt pour l'avenir.

Qui a un dossier en ordre n'est pas lié à un seul modèle. La couche IA part de l'idée « bring your own LLM » : l'assureur ne dépend jamais d'un modèle de DCSolutions ni d'aucune autre partie. Le modèle au sommet change, la base en dessous reste. Pas de dépendance à un LLM, et pas de dépendance à nous.

Développé pour la Belgique : le revenu garanti dans un seul dossier.

Le nœud de la chaîne

Nous voulons être le nœud du marché belge du revenu garanti, en faisant connecter chaque partie une seule fois, sans forcer personne dans un seul système.

Cela fonctionne ainsi. L'assuré et le gestionnaire travaillent dans le portail de l'assureur. Toute autre partie, médecin expert, sapiteur, partenaire de réintégration, courtier, se connecte une seule fois à Claim360 au nom de l'assureur : par le portail Azori, ou par une API sur son propre système. Dès ce moment, cette partie est reliée à chaque assureur qui utilise Claim360. Un médecin expert qui travaille pour quatre assureurs reçoit ses missions à un seul endroit et dépose son rapport à un seul endroit. Un sapiteur voit exactement les pièces qui relèvent de sa mission, et rien de plus.

  • 15lignes possibles entre six parties autour d'un dossier, aujourd'hui
  • 6lignes vers une seule vérité, avec Claim360
  • 1seule connexion, pour chaque assureur qui utilise Claim360

Pour le revenu garanti s'ajoute une partie qui compte moins dans le dommage corporel : le courtier. Auprès de l'Ombudsman, les demandes concernant les intermédiaires ont augmenté de 18 % en 2025. Qui est assuré par un courtier doit retrouver ce courtier dans le dossier, avec ses propres droits, pour que l'assuré n'ait pas à faire la navette entre deux guichets.

Et à côté de la chaîne se trouve le régime public. La mutualité verse l'indemnité légale, le médecin-conseil suit le retour au travail, et les médecins du régime public échangent depuis 2026 via TRIO. Les assureurs privés ne figurent pas parmi les utilisateurs de cette plateforme. Ces échanges sont structurés ou ils passent par e-mail. Qui a son propre dossier en ordre peut se connecter dès que c'est permis. Qui ne l'a pas, retape.

Le nœud n'impose rien. L'assureur détermine qui se connecte, ce qu'il voit et ce qu'il doit fournir. En échange, la chaîne obtient une seule norme, un seul dossier et une seule vérité, avec une séparation du médical qui dépend des droits et non de la bonne volonté.

Pour les médecins experts, sapiteurs et partenaires de réintégration : se connecter une seule fois à Claim360.

Ce que cela rapporte

Le self-service est la formule à succès la plus connue du monde numérique.

Un colis, vous le suivez sur votre téléphone jusqu'à la porte. Un virement, une déclaration, une réparation : vous vous connectez et vous voyez où cela en est. Personne n'appelle pour demander si quelque chose a été reçu. Les assureurs l'offrent depuis des années à leurs clients en dommage matériel dans un espace client. Pour l'entrepreneur malade à la maison, l'enjeu est plus grand, mais le besoin est exactement le même : savoir où j'en suis, et quand l'argent arrive.

Un portail en self-service fait quatre choses à la fois dans le revenu garanti. Il fluidifie le processus : tout le monde regarde la même information, avec les tâches et les délais dedans, si bien qu'il est clair à tout moment qui doit agir. Il crée la confiance : un assuré qui voit son décompte d'indemnité et la date de paiement n'appelle pas et ne cherche pas d'avocat. Il retire la charge administrative du gestionnaire : la déclaration arrive en champs, le rapport arrive dans le dossier, la recherche dans les boîtes mail et la ressaisie disparaissent. Et il raccourcit la durée de traitement, parce que plus personne n'attend une réponse qui se trouve déjà dans le dossier.

  • -30 %en moyenne par dossier de trafic téléphonique et e-mail entrant, et moins d'administration
  • -80 %de questions de statut entrantes
  • 1dossier pour toutes les parties concernées

Les chiffres viennent de la pratique. Les parties qui travaillent aujourd'hui avec le portail voient le trafic téléphonique et e-mail entrant par dossier baisser en moyenne de 30 %, et l'administration avec lui ; les questions de statut baissent d'environ 80 %. Faites le calcul dans votre propre service : comptez les questions de statut d'une semaine, retirez-en 80 %, et calculez combien d'heures reviennent à l'assuré.

Pour le revenu garanti s'ajoute un second effet, et c'est le plus important. La charge des sinistres se trouve dans la durée. L'écart entre 105,8 % en 2024 et 92,0 % en 2025 venait des prestations et des provisions. Plus tôt un assuré sait où il en est, plus tôt il a la disponibilité pour travailler à sa guérison. L'intervention précoce ne fonctionne que si la déclaration est complète dès le premier jour et si le gestionnaire a le temps d'appeler. C'est exactement ce que le modèle hybride libère. Une durée d'indemnisation plus courte et des provisions plus sûres sont les postes qui font vraiment bouger un ratio combiné, dans les deux sens.

Une déclaration en 2026

Mardi matin, 7 h 50. Un installateur indépendant est tombé d'une échelle. Cheville cassée, opération, six à huit semaines sans travail. Depuis l'hôpital, il déclare son incapacité dans l'application de son assureur. Des champs, pas de pièces jointes. Ce qui s'est passé, la durée prévue, le médecin traitant, l'autorisation de demander les informations médicales via le canal sécurisé. Il reçoit immédiatement un dossier, une explication du délai de carence et la date de la première indemnité. L'application lui rappelle de prévenir aussi sa mutualité, pour l'indemnité légale.

Le même matin. Avant que le gestionnaire ne se connecte, le Claimassistent a lu le dossier. La police est en ordre, la déclaration est univoque, le pronostic correspond au diagnostic, pas de signaux. La proposition est prête : reconnaître, 100 % d'incapacité pour la durée prévue, indemnité après le délai de carence, réévaluation à la sixième semaine. Le gestionnaire la lit en cinq minutes et l'approuve. L'installateur la voit dans l'application, avec le décompte d'indemnité et la date de paiement.

Semaine trois. Dans l'application, un bouton : « Voulez-vous parler à quelqu'un ? » Il appuie, parce qu'il s'inquiète d'un chantier qui attend et de savoir s'il pourra encore monter sur un toit. Le gestionnaire appelle dans l'heure. Pas de file d'attente, pas de menu, pas de « je dois d'abord retrouver le dossier ». Le dossier est ouvert, la machine a préparé la conversation. La conversation porte sur lui, et sur ce qui est possible : un remplaçant temporaire, un travail adapté.

Dans la même équipe court un dossier de deux ans. Une kinésithérapeute qui ne reprend pas son cabinet après un burn-out. Médecin expert, son médecin traitant, un partenaire de réintégration, son courtier. Tous dans le même dossier. Le nouveau rapport du médecin expert est arrivé ce matin, classé et résumé, et le degré d'incapacité est prêt comme proposition. Le gestionnaire a cet après-midi un entretien avec elle, chez elle. C'est là que va son temps.

Aucun des deux dossiers n'a produit un e-mail. Aucun des deux assurés n'a appelé pour demander où en était son dossier.

Ce que nous demandons aux assureurs

Prenez la main. C'est votre client, votre police, votre médecin expert et votre indemnité. Fixez au départ ce dont vous avez besoin, en champs, dans un portail, avec un statut que l'assuré peut voir lui-même. C'est un choix sur qui détermine le processus.

Sortez de la bulle. Ne vous comparez pas à l'assureur d'à côté, mais à l'expérience de l'entrepreneur qui prend son téléphone depuis l'hôpital. Lui vous compare à sa banque et à son service de livraison.

Préparez-vous à la chaîne qui arrive. Le régime public structure ses échanges via TRIO, oblige depuis 2026 les employeurs à une réintégration plus rapide et pilotera en partie les mutualités sur le retour au travail à partir de 2027. Vos assurés reçoivent une chaîne numérique du côté public. Ils attendent la même de votre côté.

Ne commencez pas par l'IA. Commencez par le dossier. Posez l'IA sur un processus juste, avec des droits par rôle et une journalisation par question, et vous retirez au gestionnaire le travail qui ne concerne pas les personnes. Posez l'IA sur le processus actuel et vous obtenez une boîte mail plus rapide, avec des données médicales dedans.

Et gardez l'humain là où il compte. La guérison est un travail humain. Quand les modèles seront partout les mêmes, la manière dont vous ramenez quelqu'un au travail sera la seule chose qui vous distingue.

Sources