Visie

Agentic AI in gewaarborgd inkomen. Het herstel blijft mensenwerk.

29 oktober 2026
Dirk Kon
21 min

De agents doen het papierwerk. De mensen doen het herstel.

Waar de markt staat

Gewaarborgd inkomen is in België een tak die groeit en schommelt. Het incasso kwam in 2025 uit op 520,5 miljoen euro, 7,5% meer dan in 2024 en 405,7 miljoen in 2021. Ongeveer drie vierde komt uit collectieve contracten via de werkgever (+9,4% in 2025), minder dan een vierde uit individuele contracten (+1,3%). De combined ratio lag op 107,1% in 2021, 95,9% in 2022, 101,3% in 2023, 105,8% in 2024 en 92,0% in 2025. De schadelast daalde in 2025 van 82,1% naar 71,2% van de verdiende premies. Assuralia verklaart dat met "de daling van de relatieve uitkeringen en een minder sterke stijging van de relatieve voorzieningen voor schadegevallen".

  • 520,5 mlneuro incasso gewaarborgd inkomen in 2025
  • 92,0%combined ratio gewaarborgd inkomen 2025 (2024: 105,8%)
  • 576.643mensen in invaliditeit eind 2025 (RIZIV)

Een resultaat dat in één jaar bijna veertien punten beweegt, hangt aan uitkeringen en voorzieningen: hoe lang een dossier loopt en hoe zeker de verzekeraar weet hoe lang het nog loopt. Dat is de kern. De schadelast zit niet in de aangifte alleen. Hij zit in de duur.

Aan de andere kant van de tafel staat de verzekerde zelf. België telde eind 2025 1.327.994 zelfstandigen (RSVZ). Anders dan in Nederland heeft een zelfstandige hier een wettelijke uitkering bij arbeidsongeschiktheid via zijn ziekenfonds: duurt de ongeschiktheid langer dan 7 dagen, dan loopt die vanaf de eerste dag (RIZIV). De verzekering gewaarborgd inkomen komt daarbovenop. Wie ze heeft, betaalt jaren premie voor dit ene moment. Het is een eigen klant, geen derde. Dat maakt gewaarborgd inkomen anders dan lichamelijke schade, en het maakt het claimmoment zwaarder: hier bewijst de verzekeraar zijn bestaansrecht aan de persoon die hem al jaren betaalt.

Een dossier gewaarborgd inkomen is een keten van vijf tot tien partijen. Verzekerde, makelaar, schadebeheerder, raadgevend arts van de verzekeraar, soms een sapiteur, de behandelend arts, het ziekenfonds met zijn adviserend arts, bij een collectief contract de werkgever en de arbeidsarts, en bij een geschil een minnelijke medische expertise en een advocaat. De beheerder is regisseur van een dossier dat maanden tot jaren loopt, met herbeoordelingen en een uitkering die maandelijks wordt betaald. Bijna alles daartussen loopt per mail, met medische stukken als bijlage.

En de publieke kant groeit. Eind 2025 waren 537.728 werknemers en werklozen in invaliditeit, 4,50% meer dan een jaar eerder, en 38.915 zelfstandigen en meewerkende echtgenoten, 9,79% meer (RIZIV, voorlopige cijfers). Zonder het effect van de hogere pensioenleeftijd is de stijging bij werknemers en werklozen 1,6%. Van alle invaliden heeft 38,3% een psychische stoornis, en 70,4% van hen een depressie of burn-out. Bij zelfstandigen steeg invaliditeit door depressie of burn-out in 2025 met 12,8%. Het RIZIV betaalde daarvoor in 2024 meer dan 2,5 miljard euro aan uitkeringen. In de privésector ging in 2025 10,14% van de werkdagen verloren door ziekte (SD Worx).

De medische capaciteit is krap. In 2022 telde de ziekenfondssector ongeveer 200 voltijdse adviserend artsen, terwijl het RIZIV de nodige capaciteit op meer dan 300 raamde (Onafhankelijke Ziekenfondsen). Dezelfde bron haalde een projectie van het Planbureau aan: bij ongewijzigd beleid een piek van 580.000 invaliden in 2032. Wat aan de publieke kant blijft liggen, komt bij private verzekeraars terug als langere uitkeringen en voorzieningen die niet vrijvallen.

Intussen digitaliseert het publieke stelsel zijn eigen keten. Sinds februari 2025 werken behandelend arts, arbeidsarts en adviserend arts van het ziekenfonds samen op het TRIO-platform van het RIZIV, op basis van de wet van 31 januari 2025. Sinds 1 januari 2026 verloopt hun informatie-uitwisseling over terugkeer naar werk via dat platform (RIT 3.0). Na acht weken ongeschiktheid laat de werkgever het werkpotentieel beoordelen; werkgevers met 20 of meer werknemers moeten binnen zes maanden een re-integratietraject starten als er werkpotentieel is. Vanaf 2027 wil de minister een deel van de werkingsmiddelen van de ziekenfondsen koppelen aan hun resultaten bij terugkeer naar werk (VRT, mei 2026). De publieke keten wordt gestructureerd en op resultaat gestuurd. De private keten loopt nog per mail.

Waarom het vastloopt bij verzekeraars

Gewaarborgd inkomen is een ketenprobleem.

  1. Ervoor
    De aangifte komt van drie kanten

    Via de makelaar, de telefoon of een pdf per mail, met het medisch attest als bijlage. Daarna een telefonisch gesprek dat de beheerder overtypt. Drie ingangen voor één aangifte.

  2. Intern
    Het proces loopt

    Beheerder en raadgevend arts kennen elkaar. Zit de verzekerde eenmaal in contact, dan loopt het. Daar zit de winst niet.

  3. Ertussen
    Medisch als bijlage

    Het verslag van de raadgevend arts is weken onderweg. Behandelend arts, adviserend arts van het ziekenfonds en raadgevend arts oordelen elk apart. De verzekerde ziet zijn dossier niet.

  4. Erna
    Het komt terug

    Een beoordeling die de verzekerde niet begrijpt, een burn-out die maar deels wordt aanvaard: dat komt terug als betwisting, minnelijke expertise en een klacht bij de Ombudsman.

Het is een ketenprobleem. Intern loopt het; het werk zit ervoor, ertussen en erna.

Intern loopt het proces bij de verzekeraar. Zit die eenmaal in contact, dan loopt het: een vaste beheerder, een raadgevend arts, termijnen in beeld. Daar zit de winst niet. Het werk zit ervoor en ertussen. De aangifte die via de makelaar, de telefoon of een pdf binnenkomt en daarna wordt overgetypt. De verzekerde die belt om te vragen of zijn attest er is en wanneer de eerste uitkering komt. Het verslag van de raadgevend arts dat weken onderweg is. De behandelend arts, de adviserend arts van het ziekenfonds en de raadgevend arts die elk tot een eigen oordeel komen. En erna: wat aan de voorkant niet is vastgelegd, komt aan de achterkant terug. De Ombudsman beschrijft het in zijn jaarverslag 2025. Aandoeningen zonder objectieve symptomen, zoals burn-out, depressie en long covid, worden vaak geweigerd of maar deels aanvaard. De beoordeling gaat soms verder dan het eigen beroep, naar wat de verzekerde nog op de arbeidsmarkt kan. Soms gebeurt ze via een online gesprek of alleen op basis van attesten. Als laatste stap blijft een minnelijke medische expertise.

Verzekeraars sturen op kosten, en gewaarborgd inkomen is bij de meeste een kleine afdeling naast een grote schadeafdeling. De IT-aandacht gaat naar materiële schade: hoge volumes, eenvoudig proces, een business case die zichzelf schrijft. Gewaarborgd inkomen heeft lage volumes en een proces waarin medisch, beroepsmatig en financieel door elkaar lopen, met een uitkering die jaren kan duren. Dat proces is nooit opnieuw ontworpen. Het is gedigitaliseerd zoals het was: een formulier online, de rest per mail. Een goed jaar als 2025 verandert daar niets aan. Het volgende jaar kan het resultaat even hard de andere kant op gaan, zoals in 2024.

Een systeem dat alleen de binnenkant verbetert, structureert die informatiestroom niet. Het maakt de mailbox hooguit sneller.

Alleen de verzekeraar kan dit doorbreken. Het is uw klant, uw polis, uw raadgevend arts en uw uitkering. U bepaalt wat u nodig hebt om arbeidsongeschiktheid te beoordelen, in welke vorm, en wie wat mag zien. Leg dat aan de voorkant vast: in velden, in een portaal, met een status die de verzekerde zelf ziet. Dat is een keuze over wie het proces bepaalt.

Wat AI echt verandert, en wat niet

Voor het eerst ondersteunt de computer ons vakinhoudelijk, in plaats van wij de computer. Een beheerder gewaarborgd inkomen leest vandaag medische verslagen, attesten, loonfiches en aanslagbiljetten, en vertaalt die naar een graad van arbeidsongeschiktheid en een uitkering. Dat lezen, ordenen en samenvatten kan de machine nu meedoen. Dat keert de verhouding om, en daarom gaat deze adoptie zo snel. Van 347 Europese verzekeraars in 25 landen gebruikt bijna twee derde al generatieve AI, de meeste nog als proof of concept, en het uitlezen van medische verslagen hoort bij de voorbeelden (EIOPA, februari 2026).

De technologie is niet de uitdaging. De mens is dat, en de bereidheid van een organisatie om een proces los te laten dat twintig jaar heeft gewerkt. Een AI-pilot die medische verslagen samenvat terwijl die verslagen nog per mail binnenkomen, versnelt één taak en laat het proces staan. Dan heb je een sneller proces uit 2005.

AI op slechte data is onmogelijk. In een dossier gewaarborgd inkomen is dat extra scherp. Medische informatie mag niet iedereen zien. De opdracht aan de raadgevend arts moet herleidbaar zijn. Een graad van arbeidsongeschiktheid uit een model zonder uitleg houdt geen stand bij een betwisting of bij de Ombudsman. EIOPA vroeg de Europese toezichthouders in augustus 2025 om bij AI in verzekeringen te letten op menselijk toezicht en uitlegbaarheid, en noemt claimbehandeling uitdrukkelijk als toepassing. Welke eisen de AI-verordening aan zo'n toepassing stelt, moet per toepassing worden beoordeeld. Rechten per rol, logging per vraag en een dossier dat op één plek staat zijn geen compliance-details. Ze zijn de voorwaarde om AI überhaupt aan te zetten.

AI dwingt u om uw informatiestromen op orde te brengen.

Dat is de echte verandering. Iedere verzekeraar blijft in de eigen bubbel denken: het eigen systeem, de eigen afdeling, de eigen werkvoorraad. Maar een claim begint nooit daar. Een claim begint bij de verzekerde, op de dag dat hij arbeidsongeschikt wordt. Dat is waar het proces start, en van daaruit moet u het benaderen. Dan structureert u de data aan de bron. Dan bepaalt u zelf welke velden binnen moeten komen en welk stuk aan welk onderdeel hangt. Feitelijk zegt u als verzekeraar: dit is wat ik nodig heb om arbeidsongeschiktheid te beoordelen, en zo levert u het aan. Daarmee neemt u regie op de keten.

Het gevolg is dat de data bij elkaar komt in één portaal, met iedereen erin, ieder met de eigen rol en de eigen rechten. Verzekerde, makelaar, beheerder, raadgevend arts, re-integratiepartner: dezelfde informatie, ieder zijn deel, en medisch alleen voor wie dat mag zien. Dat is precies de situatie die agentic AI nodig heeft om te kunnen ondersteunen. Hoe dat er in de praktijk uitziet, staat in de use cases op AI-oplossingen.

En er is iets dat AI niet verandert. Ook volledig digitale bedrijven openen uiteindelijk winkels, omdat mensen echt contact nodig hebben, en het meest op het moment dat ze leed hebben. Een ondernemer die ziek wordt en zijn inkomen ziet wegvallen, is precies dat moment. Herstel en re-integratie zijn mensenwerk. Geen model belt een zelfstandige die na een burn-out twijfelt of hij ooit nog terug kan.

Onze visie: hybride, mens waar het telt

Wij geloven in een hybride model. Alles rond proces, administratie en uitkering automatiseren. Alles rond de verzekerde, zijn herstel en zijn terugkeer persoonlijk. Dat is de retailles toegepast op inkomen: het online model wordt sterker door de winkel, en de winkel wordt beter door het online model.

korte arbeidsongeschiktheid · dossier 2026-07318 · gebroken enkel, zes tot acht weken acht weken

Agents

  • di 07.50 aangifte compleet, vanuit het ziekenhuis
  • di 07.51 dossier, toegang, uitleg carensperiode
  • di 09.10 polis, prognose, signalen gecheckt
  • di 09.10 voorstel klaar
  • di 09.15 akkoord beheerder
  • di 09.16 datum eerste uitkering in de app
  • week 4 uitkering onderweg
  • week 6 herbeoordeling klaargezet
  • week 8 herstel gemeld, uitkering stopt, dossier dicht

9 handelingen · 0 mails · 0 statustelefoontjes

Mensen

di 09.15 · 5 minuten

De beheerder leest het voorstel en beslist.

week 3 · 25 minuten

Hij drukt op 'Wilt u iemand spreken?'. Binnen een uur belt een beheerder. Over de klus die wacht en of hij straks nog op een dak kan.

do 14.00 · het lange dossier

De beheerder zit bij een verzekerde thuis die na een burn-out niet terugkomt in haar praktijk. Daar gaat zijn tijd naartoe.

Korte arbeidsongeschiktheid: de agents handelen af. De mens is er op het moment dat het telt.

In de praktijk ziet dat er zo uit. Korte arbeidsongeschiktheid met een eenduidige onderbouwing kan straight through, binnen grenzen die de beheerder vooraf zet: een gebroken enkel, een operatie, zes weken eruit. De aangifte komt compleet binnen in velden, de carensperiode telt af, de prognose past bij de diagnose, de uitkering start en stopt op de melding van herstel. Daar hoeft geen mens aan te pas te komen, tenzij de verzekerde dat wil. Dan is er een knop en belt er binnen een uur iemand die het dossier open heeft staan. Langdurig en complex is het omgekeerde: burn-out, een chronische aandoening, een ondernemer die zijn zaak ziet wegglijden. Daar is de beheerder het product. De machine neemt hem alles uit handen wat niet over de mens gaat: termijnen, stukken, herinneringen, berekeningen, concepten.

De menselijke factor wordt daarmee belangrijker dan ooit. Een verzekerde gewaarborgd inkomen is een eigen klant die jaren premie betaalde voor dit ene moment. Als iedere verzekeraar straks dezelfde modellen draait, is hoe u iemand door zijn herstel heen helpt het enige dat u nog onderscheidt. Wie het goed doet, maakt daar zijn merk van.

Dat vergt een ander proces dan verzekeraars vandaag hebben, intern en extern. Het begint bij de verzekerde, en van daaruit bij de schadeafdeling. Hij doet zijn belastingaangifte digitaal, volgt zijn pakje op zijn telefoon en logt in bij zijn bank. En zijn arbeidsongeschiktheid? Daar wacht hij op een brief.

Zeven principes

  1. Begin bij de verzekerde. Het proces start bij wie ziek is. Arbeidsongeschiktheid aangeven moet online kunnen, op de telefoon, in tien minuten, in het Nederlands of het Frans, met direct een dossier en een uitleg van wat er nu gebeurt en wanneer de eerste uitkering komt.
  2. Vraag data in velden. Alleen wat nodig is om arbeidsongeschiktheid te beoordelen, verplicht en gevalideerd. Loonfiches, aanslagbiljetten en attesten als document aan het juiste onderdeel. Onvolledig komt niet binnen.
  3. Wees transparant over het proces en de uitkering. De verzekerde ziet waar zijn dossier staat, wat de volgende stap is, wanneer de uitkering komt en hoe die is opgebouwd. Dat alleen al scheelt het grootste deel van de statusvragen (zie 'Wat het oplevert').
  4. Medische gegevens alleen voor wie ze mag zien. Een beveiligd kanaal naar de raadgevend arts, rechten per rol, iedere toegang gelogd en per direct intrekbaar. De verzekerde ziet wie wat ziet, kent de opdracht aan de raadgevend arts en kan het verslag opvragen, zoals de Assuralia-guidelines van 2026 al vragen.
  5. Mens waar het telt. Korte arbeidsongeschiktheid met eenduidige onderbouwing loopt zonder tussenkomst, binnen grenzen die de beheerder zet, tenzij de verzekerde iemand wil spreken. Langdurig en psychisch nooit: daar heeft een vaste beheerder tijd, omdat de machine de rest doet.
  6. AI bereidt voor, de mens beslist. Samenvatting van medische verslagen, signalering, termijnen, berekening, concepten: de machine zet het klaar. De beheerder beoordeelt en beslist over de uitkering. Uitlegbaar, gelogd, en daarmee verdedigbaar bij een betwisting, bij de Ombudsman en bij de toezichthouder.
  7. Eén keer aansluiten. Raadgevend arts, sapiteur, makelaar en re-integratiepartner sluiten één keer aan en werken in hetzelfde dossier. Geen mailrondes, geen losse uploads, het verslag landt waar het hoort.

Herkent u dit in uw eigen keten? Plan een gesprek.

Hoe het werkt

Eén laag in de basis: Claim360, de orkestratielaag over het kernsysteem dat blijft staan. Claim360 verbindt de keten. Daarop haalt het portaal de data goed binnen, houdt de workflow het bij, en pas dan werkt AI.

  1. De mens beslist en voert het gesprek

    De beheerder beoordeelt ieder voorstel, beslist over de uitkering, en heeft tijd voor de verzekerde.

  2. AI-laag bereidt voor

    Samenvatting van medische verslagen, triage, signalering, termijnen, reservering, berekening, concepten. Uitlegbaar en gelogd, binnen de rechten van wie vraagt.

  3. Workflowautomatisering bewaakt

    Carensperiode, termijnen, taken, herbeoordelingen en uitkeringen lopen vanzelf, van aangifte tot herstel.

  4. Portaal (Azori) stuurt de datakwaliteit

    Aangifte in velden. Status en uitkering zichtbaar voor de verzekerde. Medisch alleen voor wie mag.

  5. Orkestratielaag (Claim360) verbindt de keten

    Rollen, rechten, triggers en termijnen over het kernsysteem heen, uitkeringen en reserveringen terug naar de core.

  6. Kernsysteem blijft staan

    Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo of een ander. Claim360 sluit erop aan.

Eén laag in de basis: Claim360, de orkestratielaag over het kernsysteem. Daarop draaien portaal, workflow en AI. Wie bovenaan begint, bouwt op zand. En bovenop staat geen model, maar een mens.

Het portaal (Azori). Een persoonlijke digitale omgeving in de huisstijl van de verzekeraar, voor verzekerde, makelaar, beheerder, raadgevend arts en re-integratiepartner, in het Nederlands en het Frans. Ieder ziet alleen wat voor zijn rol nodig is. De verzekerde ziet status, volgende stap, uitkeringsspecificaties en berichten, en geeft herstel of een gewijzigd inkomen online door. De aangifte komt binnen in velden. Communicatie loopt in het dossier.

De orkestratielaag (Claim360). Een API-first laag over het bestaande kernsysteem (Keylane Axon, Guidewire, CCS, Novulo of een ander) die rollen, rechten, triggers en termijnen faciliteert en uitkeringen en reserveringen terugschrijft naar de core. Dit is de laag die de partijen verbindt. Zonder deze laag staat het dossier nergens compleet, en zonder compleet dossier kan AI niet werken.

Workflowautomatisering. Wat het systeem kent, hoeft niemand te bewaken. Voorbeelden: de carensperiode telt af vanaf de aangifte en zet de eerste uitkering klaar; een medisch verslag dat binnenkomt maakt de taak voor de raadgevend arts aan; het advies van de raadgevend arts zet de berekening van de uitkering klaar als voorstel; een herbeoordeling loopt als taak met datum en eigenaar mee; een dossier dat drie weken stil ligt, escaleert naar de teamleider; een melding van herstel stopt de uitkering en sluit het dossier; een uitkering gaat na akkoord rechtstreeks naar het kernsysteem en de boekhouding.

De AI-laag. Op een dossier dat klopt kan de Claimassistent werk uit handen nemen. De use cases die wij inrichten: samenvatting van medische verslagen voor de beheerder, met de rechten van die beheerder; triage bij binnenkomst, kort en eenduidig of lang en complex; signalering van ontbrekende onderbouwing, lopende termijnen en afwijkende patronen over tijd; polischeck en dekking getoetst tegen het kernsysteem; documentclassificatie, ieder stuk aan het juiste onderdeel; reserveringsvoorstel uit polis, inkomen en prognose; berekening van de graad van arbeidsongeschiktheid en de uitkering als voorstel; conceptcommunicatie in gewone taal, voor de verzekerde en voor de makelaar; en straight-through op korte arbeidsongeschiktheid binnen bandbreedte. Ieder voorstel is uitlegbaar, iedere vraag gelogd, iedere beslissing over de uitkering blijft bij de beheerder.

Dat is het verschil met AI op het huidige proces. Daar leest een model losse mails en bijlagen, met medische gegevens erin. Hier leest het een dossier, binnen de rechten van wie vraagt.

En belangrijker: u bent klaar voor de toekomst.

Wie het dossier op orde heeft, zit niet vast aan één model. De AI-laag werkt vanuit de gedachte 'bring your own LLM': de verzekeraar is nooit afhankelijk van een model van DCSolutions of van welke andere partij ook. Het model bovenaan wisselt, de basis eronder blijft staan. Geen lock-in op een LLM, en geen lock-in op ons.

Uitgewerkt voor België: gewaarborgd inkomen in één dossier.

Het knooppunt van de keten

Wij willen het knooppunt zijn van de Belgische markt voor gewaarborgd inkomen, door iedere partij één keer aan te laten sluiten, zonder iemand in één systeem te dwingen.

Het werkt zo. De verzekerde en de beheerder werken in het portaal van de verzekeraar. Iedere andere partij, raadgevend arts, sapiteur, re-integratiepartner, makelaar, sluit namens de verzekeraar één keer aan op Claim360: via het portaal Azori, of via een API op het eigen systeem. Vanaf dat moment staat die partij in verbinding met iedere verzekeraar die Claim360 draait. Een raadgevend arts die voor vier verzekeraars werkt, krijgt zijn opdrachten op één plek en levert zijn verslag op één plek. Een sapiteur ziet precies de stukken die bij zijn opdracht horen, en niets meer.

  • 15mogelijke lijnen tussen zes partijen rond één dossier, vandaag
  • 6lijnen naar één waarheid, met Claim360
  • 1keer aansluiten, voor iedere verzekeraar die Claim360 draait

Voor gewaarborgd inkomen komt daar een partij bij die in lichamelijke schade minder speelt: de makelaar. Bij de Ombudsman stegen de verzoeken over tussenpersonen in 2025 met 18%. Wie via een makelaar verzekerd is, moet die makelaar in het dossier terugvinden, met eigen rechten, zodat de verzekerde niet tussen twee loketten heen en weer hoeft.

En naast de keten staat het publieke stelsel. Het ziekenfonds betaalt de wettelijke uitkering, de adviserend arts volgt de terugkeer naar werk op, en de artsen van het publieke stelsel wisselen sinds 2026 via TRIO uit. Private verzekeraars staan niet bij de gebruikers van dat platform. Dat verkeer is gestructureerd of het is mail. Wie zijn eigen dossier op orde heeft, kan aansluiten zodra dat mag. Wie niet, typt over.

Het knooppunt dwingt niets af. De verzekeraar bepaalt wie aansluit, wat hij ziet en wat hij moet aanleveren. De keten krijgt in ruil één standaard, één dossier en één waarheid, met een medische scheiding die van rechten afhangt en niet van goede wil.

Voor raadgevend artsen, sapiteurs en re-integratiepartners: één keer aansluiten op Claim360.

Wat het oplevert

Selfservice is de bekendste succesformule van de digitale wereld.

Een pakje volgt u op uw telefoon tot aan de voordeur. Een overschrijving, een aangifte, een herstelling: u logt in en ziet waar het staat. Niemand belt om te vragen of iets ontvangen is. Verzekeraars bieden het hun klanten bij materiële schade al jaren in een klantenzone. Voor de ondernemer die ziek thuis zit staat er meer op het spel, maar de behoefte is precies dezelfde: weten waar ik aan toe ben, en wanneer het geld komt.

Een selfserviceportaal doet in gewaarborgd inkomen vier dingen tegelijk. Het stroomlijnt het proces: iedereen kijkt naar dezelfde informatie, met de taken en termijnen erin, dus het is op ieder moment duidelijk wie aan zet is. Het wekt vertrouwen: een verzekerde die zijn uitkeringsspecificatie en de datum van betaling ziet, belt niet en zoekt geen advocaat. Het haalt de administratieve last van de beheerder: de aangifte komt in velden binnen, het verslag landt in het dossier, het zoeken in mailboxen en het overtypen verdwijnt. En het verkort de doorlooptijd, omdat niemand meer wacht op een antwoord dat al in het dossier staat.

  • -30%gemiddeld per dossier minder inkomend telefoon- en e-mailverkeer, en minder administratie
  • -80%inkomende statusvragen
  • 1dossier voor alle betrokken partijen

De cijfers komen uit de praktijk. De partijen die vandaag met het portaal werken, zien het inkomende telefoon- en e-mailverkeer per dossier gemiddeld met 30% dalen, en daarmee de administratie; de statusvragen dalen met ongeveer 80%. Doe de rekensom op de eigen afdeling: tel de statusvragen van een week, haal er 80% af, en reken uit hoeveel uur er terug gaat naar de verzekerde.

Voor gewaarborgd inkomen komt daar een tweede effect bij, en dat is het grootste. De schadelast zit in de duur. Het verschil tussen 105,8% in 2024 en 92,0% in 2025 kwam uit uitkeringen en voorzieningen. Hoe eerder een verzekerde weet waar hij aan toe is, hoe eerder hij ruimte heeft om aan herstel te werken. Vroege interventie werkt alleen als de aangifte op dag één compleet binnen is en de beheerder tijd heeft om te bellen. Dat is precies wat het hybride model vrijspeelt. Minder uitkeringsduur en zekerder voorzieningen zijn de posten die een combined ratio echt bewegen, in beide richtingen.

Een aangifte in 2026

Dinsdagochtend, 07.50 uur. Een zelfstandig installateur is van een ladder gevallen. Gebroken enkel, operatie, zes tot acht weken geen werk. Vanuit het ziekenhuis doet hij aangifte in de app van zijn verzekeraar. Velden, geen bijlagen. Wat er is gebeurd, de verwachte duur, de behandelend arts, toestemming om medische informatie op te vragen via het beveiligde kanaal. Hij krijgt direct een dossier, een uitleg van de carensperiode en de datum van de eerste uitkering. De app herinnert hem eraan dat hij ook zijn ziekenfonds verwittigt, voor de wettelijke uitkering.

Diezelfde ochtend. Voor de beheerder is ingelogd, heeft de Claimassistent het dossier gelezen. Polis klopt, de aangifte is eenduidig, de prognose past bij de diagnose, geen signalen. Het voorstel ligt klaar: erkennen, 100% arbeidsongeschikt voor de verwachte duur, uitkering na de carensperiode, herbeoordeling op week zes. De beheerder leest het in vijf minuten en keurt het goed. De installateur ziet het in de app, met de uitkeringsspecificatie en de datum van betaling.

Week drie. In de app staat een knop: 'Wilt u iemand spreken?' Hij drukt erop, want hij maakt zich zorgen over een klus die wacht en over of hij straks nog op een dak kan. De beheerder belt binnen een uur. Geen wachtrij, geen keuzemenu, geen 'ik moet het dossier er even bij nemen'. Het dossier staat open, de machine heeft het gesprek voorbereid. Het gesprek gaat over hem, en over wat er kan: een tijdelijke kracht, aangepast werk.

In hetzelfde team loopt een dossier van twee jaar. Een kinesitherapeute die na een burn-out niet terugkomt in haar praktijk. Raadgevend arts, haar behandelend arts, een re-integratiepartner, haar makelaar. Allemaal in hetzelfde dossier. Het nieuwe verslag van de raadgevend arts is vanochtend binnengekomen, geclassificeerd en samengevat, en de graad van arbeidsongeschiktheid staat als voorstel klaar. De beheerder heeft vanmiddag een gesprek met haar, thuis. Daar gaat zijn tijd naartoe.

Geen van beide dossiers heeft een mail opgeleverd. Geen van beide verzekerden heeft gebeld om te vragen waar het stond.

Wat wij van verzekeraars vragen

Neem de regie. Het is uw klant, uw polis, uw raadgevend arts en uw uitkering. Leg aan de voorkant vast wat u nodig hebt, in velden, in een portaal, met een status die de verzekerde zelf kan zien. Dat is een keuze over wie het proces bepaalt.

Kom uit de bubbel. Vergelijk uzelf niet met de verzekeraar naast u, maar met de ervaring van de ondernemer die vanuit het ziekenhuis zijn telefoon neemt. Die vergelijkt u met zijn bank en zijn pakjesdienst.

Bereid u voor op de keten die komt. Het publieke stelsel structureert zijn uitwisseling via TRIO, verplicht werkgevers sinds 2026 tot snellere re-integratie en stuurt de ziekenfondsen vanaf 2027 deels op terugkeer naar werk. Uw verzekerden krijgen aan de publieke kant een digitale keten. Ze verwachten dezelfde aan uw kant.

Begin niet met AI. Begin met het dossier. Zet AI op een proces dat klopt, met rechten per rol en logging per vraag, en u haalt de beheerder het werk uit handen dat niet over mensen gaat. Zet AI op het huidige proces en u krijgt een snellere mailbox, met medische gegevens erin.

En houd de mens waar hij telt. Herstel is mensenwerk. Als de modellen straks overal hetzelfde zijn, is hoe u iemand terugbrengt naar zijn werk het enige dat u onderscheidt.

Bronnen