Letselschademanager est de retour : une porte d'entrée numérique indépendante pour les victimes

Letselschademanager.nl est de retour. Pas de plateforme, pas de compte, pas de modèle de revenus. Un lieu gratuit et indépendant où une personne blessée constitue un dossier complet en vingt minutes et sait à quel assureur l'adresser. Nous l'avons construit pour la victime. C'est aussi un miroir pour les assureurs.

• 20 minutes pour un dossier de dommage corporel complet
• 30 assureurs de responsabilité passés en revue
• 1 porte d'entrée par assureur. Un bon exemple fait école.

Là où tout a commencé

Letselschademanager a été mis en ligne le 1er mars 2022, après deux ans de développement. L'idée venait de marchés que tout le monde connaît. Les taxis et les locations de vacances étaient opaques et fragmentés, jusqu'à ce qu'Uber et Airbnb réunissent l'offre et la demande en un seul endroit. Le dommage corporel avait le même problème. Pour la victime, c'est encore largement le cas : par où commencer, à qui faire confiance, à quoi s'attendre ?

La plateforme réunissait victime, représentant et assureur dans un seul dossier. En un an et demi environ, plus de 6 500 sinistres y sont passés. Les victimes déclaraient directement auprès de l'assureur. Dans seulement 10 % environ des dossiers, un représentant intervenait. Il s'agissait surtout de blessures légères, précisément là où un règlement rapide et direct profite le plus aux deux parties.

Pourquoi nous avons changé de cap

Les assureurs nous ont donné un retour honnête. Se réunir sur une plateforme totalement indépendante, ils ne l'attendaient pas. Le besoin ne portait pas sur une plateforme commune, mais sur le même parcours de sinistre numérique dans l'environnement propre de l'assureur. Ce constat est devenu le point de départ de DCSolutions tel qu'il existe aujourd'hui. Un bon traitement commence chez l'assureur qui propose le bon processus.

Nous avons donc pivoté. De Letselschademanager est né Claim360, la couche d'orchestration que DCSolutions place au-dessus du système central de l'assureur. Un seul dossier pour la victime, le représentant, le gestionnaire et les experts, avec l'automatisation des workflows et l'IA dans le flux de travail lui-même. Cette couche fonctionne désormais en production chez plusieurs acteurs. Claim360 est indépendant du système. Depuis 2023, nous sommes partenaire de l'écosystème Keylane et nous nous connectons à Axon là où il est disponible pour tous les utilisateurs d'Axon, mais la même couche d'orchestration fonctionne aussi, entre autres, sur Novulo, CCS, UBench et Guidewire. Un assureur peut ainsi se moderniser sans remplacer d'abord son système central, de la prise en charge au règlement du sinistre.

Cette architecture gagne en importance maintenant que l'IA peut préparer ou exécuter de plus en plus de tâches dans la gestion des sinistres. Un agent IA a besoin de données de dossier fiables, de droits clairs et d'un flux de travail maîtrisé. Sans une telle couche d'orchestration, on automatise surtout la boîte mail.

Le domaine est resté, l'objectif a changé

Après un an et demi, nous avons fermé la possibilité de déclarer un sinistre sur la plateforme. Les dossiers en cours ont été clôturés par étapes, la dernière partie a été migrée vers Azori. Nous ne voulions pas abandonner le domaine. Il portait des années de contenu, et il manquait quelque chose sur le marché.

Celui qui cherche après un accident arrive surtout chez des représentants et des assureurs de protection juridique. Leurs sites sont souvent bons, mais ils ont un but : faire passer le dossier par eux. En dehors de De Letselschade Raad, il existe peu de sources vraiment indépendantes. Et « expert en dommage corporel » n'est pas une profession protégée. Chacun peut se présenter ainsi.

Nous avons donc conservé les fondations et tout réécrit du point de vue de la victime. Le site fait maintenant trois choses.

Un dossier complet en moins de vingt minutes. L'aide à la déclaration demande une seule fois ce dont un assureur a besoin. La victime reçoit un dossier de dommage corporel en PDF, une lettre de mise en cause, un aperçu de ses postes de préjudice, une liste de pièces jointes et la bonne adresse de déclaration de l'assureur. Il n'y a ni compte ni base de données. Ce que la personne saisit reste dans son propre navigateur.

Uniquement de l'aide avec un label de qualité. Celui qui cherche un représentant cherche directement dans le registre public du Nationaal Keurmerk Letselschade, le label de qualité néerlandais pour le dommage corporel. L'outil de recherche n'affiche par défaut que les acteurs qui se tiennent du côté de la victime. Nous ne tenons pas de liste propre et ne gagnons rien sur une orientation.

Des explications sans intérêt propre. Comment la responsabilité, le parcours médical et le règlement s'articulent, avec les délais qui s'y rapportent. Les informations et les outils restent accessibles gratuitement.

La porte d'entrée numérique est encore loin d'aller de soi

Avant la relance, nous avons examiné chez 30 assureurs de responsabilité néerlandais comment une victime sans numéro de police, sans compte et sans déclaration de sinistre existante peut déclarer sa blessure. Neuf ont une boîte mail dédiée au dommage corporel. Chez deux, elle existe mais elle est cachée sur le site. Quatorze passent par la prise en charge générale des sinistres. Chez cinq, il faut d'abord déclarer en ligne ou via son conseiller, et ce n'est qu'ensuite que l'on reçoit une adresse à laquelle envoyer sa déclaration.

Pour la plupart des victimes, une adresse e-mail est donc la porte d'entrée. Celui qui choisit la mauvaise adresse ou livre son récit par morceaux s'expose à un retard inutile avant que les informations soient complètes et au bon endroit. Pendant que le délai continue de courir.

Notre conviction est simple : pour chaque victime, il devrait y avoir une porte d'entrée numérique reconnaissable par assureur. Un lieu qui explique ce qui va se passer, demande une seule fois les bonnes informations et veille à ce qu'une déclaration complète arrive au bon endroit. Un seul lieu qui explique ce qui va se passer. Demander une seule fois ce qui est nécessaire. Une déclaration qui arrive complète. La première étape n'a pas besoin d'être compliquée. Nous l'avons mise en place sous la forme d'un site public gratuit. Letselschademanager montre que cette première étape peut être étonnamment simple.

Ceci est le minimum

Letselschademanager est volontairement simple. Il n'y a pas de connexion avec l'assureur. La victime transmet elle-même son dossier par e-mail et le gestionnaire le reprend dans son système. Cela améliore le processus actuel, rien de plus.

Chez les assureurs qui travaillent avec DCSolutions, cela va plus loin. La prise en charge arrive dans des champs et une déclaration incomplète ne passe pas. Par API, tout arrive directement dans le système central. Ensuite, victime, représentant, gestionnaire et experts travaillent dans le même dossier, avec un seul état des préjudices et les mêmes avances, délais et statut pour tous. L'IA prépare, le gestionnaire décide.

Letselschademanager montre à quoi peut ressembler la porte d'entrée numérique. L'étape suivante est que ces informations n'aient plus à être ressaisies, mais fassent directement partie du dossier de sinistre. C'est exactement là que commence Claim360.